Safia Benbachir
Responsable de la relation client
Lyon
Profil professionnel
Experte des opérations clients dans les secteurs du service, de la tech, du retail et de la santé, je suis dotée d'une vision business responsable.
Orientée transformation digitale dans les services que je gère avec pour objectif de développer une culture de résultats à valeur ajoutée.
Vue d'ensemble
4
4
years of post-secondary education
13
13
years of professional experience
Expérience
Responsable Relation Clients
Proxiserve
Lyon
2024.03 - 2024.06
- Mise en œuvre opérationnelle de la stratégie client, optimisation des ressources et gestion du budget alloué (5 millions d'euros)
- Mise en place de processus de résolution des réclamations, réduisant le délai de traitement de 50 %
- Pilotage des indicateurs clés de performance et reporting d'activité à la direction (taux de satisfaction à 90%, qualité de service à 85%)
- Suivi régulier des retours clients et mise en place d'actions correctives en cas de non-conformité.
- Participation aux réunions stratégiques pour définir les orientations et objectifs du service relation clients.
Responsable de site
Webhelp Medica/Patientys
Lyon
2023.06 - 2023.12
- Encadrement du personnel (70 collaborateurs), planification des missions et gestion des priorités, suivi des indicateurs de performance.
- Gestion des opérations quotidiennes du site, y compris la planification du personnel et l'organisation des activités.
- Implémentation de processus RH, réduisant le taux d’erreur de 50 % en six mois
- Gestion des projets de croissance qui ont généré une augmentation de 15 % du d'affaires annuel.
Responsable projet transformation
Webhelp Groupe
Lyon
2023.01 - 2023.05
- Accompagnement dans la définition des besoins clients concernant le cahier des charges.
- Gestion et suivi des projets, respectant les délais et les budgets alloués (jusqu'à 1 millions d'euros)
- Identification et résolution rapide des problèmes rencontrés au cours du projet.
- Organisation des réunions de suivi avec le comité de pilotage pour valider les étapes clés du projet.
- Supervision de la production du livrable en tenant compte des évolutions des besoins, anticipation des imprévus.
- Coordination des équipes multidisciplinaires pour atteindre les objectifs du projet dans les délais impartis.
- Gestion du changement et réduction des risques
Responsable d’Activités/Opérations
Webhelp Chalon-sur-Saône
Chalon-sur-Saône
2020.03 - 2022.12
- Management de 250 collaborateurs pour des clients majeurs (Nespresso, MAAF, Swile), avec une augmentation de la rentabilité de 30 % et du NPS de 30 points
- Optimisation des processus opérationnels
- Gestion des ressources et des budgets
- Mise en place de stratégies RH afin d'atteindre les objectifs de recrutement, gestion du turn-over, évolution de carrière, développement des compétences et formation
Responsable de Production
TeleTech International
Dijon
2015.03 - 2020.02
- Supervision des collaborateurs et opérations quotidiennes du site de production (jusqu'à 120 collaborateurs)
- Planification stratégique à long terme pour anticiper l'évolution des besoins en matière de capacité de production et d'investissements dans les équipements.
- Mise en place de processus d'amélioration continue afin d'augmenter la performance globale.
- Recrutement formation et encadrement des membres de l'équipe afin d'assurer un haut niveau de compétence et d'efficacité organisationnelle.
- Évaluation régulière du personnel sous ma responsabilité, accompagnée de feedback constructif sur leurs performances.
- Collaboration avec les services logistique, qualité et RH pour résoudre les problèmes liés à la production.
Gestion Pôle Recouvrement Amiable
Étude Monnet
2013.11 - 2015.02
- Mise en place de plans de recouvrement, avec un taux de réussite de 75 %
- Négociation avec les débiteurs, augmentant le taux de recouvrement de 20%
- Analyse et suivi des résultats avec des rapports mensuels, optimisant les procédures de recouvrement.
Chargée de Clientèle
Groupe SNI
Dijon
2011.02 - 2013.10
- Gestion et suivi administratif des dossiers clients.
- Coordination des travaux de maintenance.
- Traitement des réclamations et des litiges
- Relance des clients par téléphone et par mail pour les retards de règlement.
Formation
Master - Mangement
Emlyon
Lyon 2024.04 - 2025.06
Licence 1 - Histoire
Université de Poitiers
Poitiers 2006.09 - 2007.09
BTS - Immobilier
Lycée Valentine Labbée
Lille 2003.09 - 2005.06
Compétences
- Gestion de la relation client
- Leadership transformationnel d'équipe
- Gestion de projet
- Optimisation des processus
- Transformation digitale
- Gestion budgétaire
- Pack Office : Excel, PowerPoint, Word
Informations complémentaires
- Écologie
- Lecture
- Passion pour les cuisines du monde
- Activités associatives
Langues
Français
Langue maternelle
Anglais
Intermédiaire
Chronologie
Master - Mangement
Emlyon
2024.04 - 2025.06
Responsable Relation Clients
Proxiserve
2024.03 - 2024.06
Responsable de site
Webhelp Medica/Patientys
2023.06 - 2023.12
Responsable projet transformation
Webhelp Groupe
2023.01 - 2023.05
Responsable d’Activités/Opérations
Webhelp Chalon-sur-Saône
2020.03 - 2022.12
Responsable de Production
TeleTech International
2015.03 - 2020.02
Gestion Pôle Recouvrement Amiable
Étude Monnet
2013.11 - 2015.02
Chargée de Clientèle
Groupe SNI
2011.02 - 2013.10
Licence 1 - Histoire
Université de Poitiers
2006.09 - 2007.09
BTS - Immobilier
Lycée Valentine Labbée
2003.09 - 2005.06