Stéphanie HERVET
Responsable de Département
Vouvray
Profil professionnel
Après plus de 20 ans d'expérience dans les services clients, je souhaite relever de nouveaux défis. Dynamique, je gère les différents aspects de l'activité avec méthode et engagement. Grâce à mon sens du contact et à mon engagement, je fédère les équipes autour de la réussite collective.
Vue d'ensemble
27
27
years of professional experience
7
7
years of post-secondary education
Expérience
Directrice Centre de Contacts
DOMITYS
Tours
2024.07 - Actuel
- Management des services composés d'assistants, de conseillers relation clients et de responsables d'équipes.
- Définition et gestion des budgets RH et opérationnels.
- Pilotage des indicateurs et Animation de la performance.
- Gestion de la Démarche Qualité.
- Développement et suivi de plans d'action pour assurer la satisfaction client.
- Maintien du dialogue social et d'un bon climat de travail dans l'entreprise.
- Motivation des équipes pour atteindre un haut niveau de performance collective.
Responsable Service Relation Clients
DOMITYS
Tours
2020.11 - 2024.06
- Management de conseillers relation clients et d'équipes de services experts interne.
- Animation de réunions et formations auprès des équipes experts afin de développer une unité d'expérience clients.
- Définition, contrôle du respect et du bon fonctionnement des processus internes du groupe.
- Planification et suivi des projets en respectant les délais et les budgets impartis, tout en garantissant la satisfaction des clients.
- Alimentation et suivi des indicateurs clés de performance, reporting régulier à la hiérarchie.
- Recrutement de personnel avec détection des talents, gestion des contrats de travail.
- Élaboration du suivi statistique de l'activité, création de tableaux de bord, analyses, validation des actions correctives.
Responsable de centre d'appels
DOMITYS
Tours
2016.03 - 2020.10
- Management de conseillers commerciaux et superviseur.
- Recrutement formation et évaluation régulière du personnel du centre d'appels.
- Élaboration et mise en œuvre de plans d'action pour atteindre les objectifs fixés.
- Création de campagnes d'appels sortants en lien avec la stratégie commerciale du groupe.
- Mise en place d'indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer l'efficacité du centre d'appels.
- Développement de scripts efficaces pour faciliter la résolution rapide des demandes clients.
- Gestion du planning, traitement RH des ressources, validation des primes pour la paie.
Responsable des Services Clients Régionaux
FEDEX Express
Tours
2006.04 - 2016.02
- Management de plusieurs équipes de conseillers et de superviseurs sur différents sites régionaux.
- Accompagnement et Synergie des activités SAV.
- Harmonisation process et parcours client.
- Animation des réunions DP et CHSCT.
Responsable Service Qualité Clients
FEDEX Express
Tours
2002.09 - 2006.03
- Management d'une équipe d'expert qualité.
- Planification et suivi des projets en respectant les délais et les budgets impartis, tout en garantissant la satisfaction des clients.
- Alimentation et suivi des indicateurs clés de performance, reporting régulier à la hiérarchie.
- Mise en place de procédures pour optimiser les processus internes du service, améliorant ainsi l'efficacité globale.
- Analyse des anomalies récurrentes et identification des axes d'amélioration prioritaires afin de proposer des plans d'actions adaptés.
Chef de Publicité Emploi
LA NOUVELLE REPUBLIQUE
Tours
1999.04 - 2002.08
- Suivi de la réalisation des supports de communication (affiches, flyers, spots radio ou TV) selon le cahier des charges initial.
- Conseil aux clients sur leur positionnement marketing et proposition d'améliorations pour maximiser leur impact.
- Création de campagnes publicitaires multimédias numériques, imprimées et télévisuelles, pour différents produits ou services.
Chef de Publicité Annonces Classées
PUBLICIS
Paris
1997.10 - 1999.04
- Création de campagnes publicitaires multimédias numériques, imprimées et télévisuelles, pour différents produits ou services.
- Conseil aux clients sur leur positionnement marketing et proposition d'améliorations pour maximiser leur impact.
- Suivi de la réalisation des supports de communication (affiches, flyers, spots radio ou TV) selon le cahier des charges initial.
Formation
Master - Affaires Gestion
IFAG
Paris 1996.09 - 1998.06
Licence - Marketing Vente
CESCO CCI Indre
Châteauroux 1995.09 - 1996.06
DUT - Techniques de Commercialisation
IUT
Rambouillet 1993.09 - 1995.06
Baccalauréat - G3
Lycée Grammont
Tours 1990.09 - 1993.06
Compétences
- Capacités managériales éprouvées
- Outils de planification
- Culture du résultat
- Mobilisation des ressources
- Suivi des performances
- Pilotage budgétaire
- Stratégie de développement
- Représentation de l'entreprise
- Créativité et innovation
Informations complémentaires
- Fitness en club, Volley Ball
- Membre d'association scolaire
Langues
Anglais
Intermédiaire
Chronologie
Directrice Centre de Contacts
DOMITYS
2024.07 - Actuel
Responsable Service Relation Clients
DOMITYS
2020.11 - 2024.06
Responsable de centre d'appels
DOMITYS
2016.03 - 2020.10
Responsable des Services Clients Régionaux
FEDEX Express
2006.04 - 2016.02
Responsable Service Qualité Clients
FEDEX Express
2002.09 - 2006.03
Chef de Publicité Emploi
LA NOUVELLE REPUBLIQUE
1999.04 - 2002.08
Chef de Publicité Annonces Classées
PUBLICIS
1997.10 - 1999.04
Master - Affaires Gestion
IFAG
1996.09 - 1998.06
Licence - Marketing Vente
CESCO CCI Indre
1995.09 - 1996.06
DUT - Techniques de Commercialisation
IUT
1993.09 - 1995.06
Baccalauréat - G3
Lycée Grammont
1990.09 - 1993.06