MARIE VOISIN
Responsable Service & Performance Client
Brens
Profil professionnel
Responsable Service Client & Performance avec 15+ ans d'expérience en hôtellerie et coordination administrative. Experte en optimisation de la satisfaction client, pilotage d'indicateurs de performance et amélioration des process. Bilingue français/anglais, orientée résultats et structuration des services.
Vue d'ensemble
34
34
years of professional experience
2014
2014
years of post-secondary education
Expérience
Responsable Réservation Centrale
So-Hô! / Hôtels Balladins
Boulogne-Billancourt
2018.06 - 2026.01
- Pilotage du service de réservation (25 hôtels, 1000+ chambres)
- Analyse KPI et reporting direction (+53 % CA groupes en 2024)
- Optimisation des process et taux de conversion
- Gestion projets CRM, chatbot et metasearch
- Exécution rapide et efficace des tâches assignées.
- Adaptation rapide à différents interlocuteurs et différentes situations.
- Collaboration en équipe en communiquant, en partageant les idées et en mutualisant les efforts.
- Développement et maintien de relations de travail courtoises et efficaces.
Assistante Administrative & Pédagogique
Institut Vatel, Paris
Paris 17
2016.03 - 2018.03
- Gestion administrative de 550 élèves et 50 intervenants
- Tableaux de bord, facturation et coordination pédagogique
- Gestion des stocks et fournitures de bureau.
- Traitement du courrier : envoi, réception, distribution aux différents services.
- Instruction de dossiers administratifs, contrôle des documents, saisie informatique, travaux de numérisation, classement et archivage des pièces.
- Accueil physique des visiteurs : renseignement, orientation et conseil.
Responsable Réservations
Hôtel Ampère ****, Paris
Paris
2007.04 - 2016.03
- Gestion réservations individuelles/groupes et OTA
- Yield management et optimisation CA
- Traitement des réclamations clients afin d'assurer leur satisfaction et garantir la qualité de leur séjour.
- Évaluation de la qualité d'accueil et de service apportée aux clients, relevé des points d'amélioration.
- Formation du personnel aux standards de l'entreprise : procédures de travail, valeurs de l'entreprise.
- Suivi de la e-réputation de l'établissement sur les réseaux sociaux, analyse des commentaires et des notes.
- Collaboration étroite avec le service commercial pour élaborer des offres spéciales et des forfaits attractifs.
- Coordination de l'activité, management opérationnel de 02 personnes.
Services Hébergement
Hôtel Napoléon
Paris
2000.01 - 2007.02
- Exécution rapide et efficace des tâches assignées en réception.
- Remplacement responsable réservation lors de son congé maternité
- Réalisation des tâches confiées en suivant les procédures et les instructions données.
- Adaptation rapide à différents interlocuteurs et différentes situations.
- Gestion des situations d'urgence avec calme et sang-froid.
Expériences antérieures
1992.01 - 2000.01
- Golden Tulip Cayré Conciergerie / réception (Paris 07)
- Hôtel Square Conciergerie / réception (Paris 16)
- Chef de reception Greenwood Inn (Portland USA)
- jeune fille au pair Ketchum (Idaho - USA)
- Réceptionniste Sun Valley Resort (Idaho - USA)
Formation
Coaching en Yield -
Stairway
Formation Webmaster CIF - undefined
IESA
BTS Hôtellerie - Option Hébergement
Ecole Hôtelière Lesdiguière
Grenoble 1990.09 - 1992.06
Compétences
- Pilotage d'activité & reporting
- Gestion de projets
- Relation client multicanale
- Facturation & suivi budgétaire
- Organisation administrative
- Négociation
- Prospection
- Flexibilité
- Maîtrise des réseaux sociaux
- Microsoft Office 365
- CRM Brevo
- Yield Management
- Salesforce
- Marketing digital
- Sens des responsabilités
- Rigueur
- Procédures d'encaissement
- Web Analytics
Informations complémentaires
- Voyages
- Passion pour le cinéma et la photographie
- Pratique la natation
Langues
Anglais
Bilingue
Espagnol
Intermédiaire
Affiliations professionnelles
Mr Fabrice Beyer 06 62 15 04 10
Mme Emily Gardair 06 74 86 32 39
Disponibilités professionnelles
lundi
mardi
mercredi
jeudi
vendredi
samedi
dimanche
matin
après-midi
soirée
Faites glisser pour parcourir
Chronologie
Responsable Réservation Centrale
So-Hô! / Hôtels Balladins
2018.06 - 2026.01
Assistante Administrative & Pédagogique
Institut Vatel, Paris
2016.03 - 2018.03
Responsable Réservations
Hôtel Ampère ****, Paris
2007.04 - 2016.03
Services Hébergement
Hôtel Napoléon
2000.01 - 2007.02
Expériences antérieures
1992.01 - 2000.01
BTS Hôtellerie - Option Hébergement
Ecole Hôtelière Lesdiguière
1990.09 - 1992.06
Formation Webmaster CIF - undefined
IESA
Coaching en Yield -
Stairway