Ludovic JUILLET
Service Delivery Manager
Villeneuve d’Ascq
Profil professionnel
Service Delivery Manager avec 9 ans d'expérience, je maîtrise la gestion de la relation client et l’animation d’équipes. Organisé et proactif, je m’assure de la satisfaction client et de l’efficacité des opérations. Mon expertise en ITIL et ma capacité à piloter des projets me permettent d’atteindre les objectifs fixés.
Vue d'ensemble
27
27
years of professional experience
3991
3991
years of post-secondary education
1
1
Certification
Expérience
Service Delivery Manager
Cegid
Roubaix
2017.01 - 2026.02
- Gestion de la relation client – Hotline Winstore
- Animation d’équipes (Teams)
- Pilotage et animation des comités de pilotage
- Analyse des tickets et suivi des KPI
- Proposition et suivi de plans d’action
- Intégration de nouveaux clients et nouveaux périmètres
- Mise en œuvre de nouveaux outils hotline (Service Now et téléphonie Genesys Cloud) et accompagnement des clients sur ces outils
- Formation certifiante ITIL Fondation V3
Superviseur
Cylande
Roubaix
2003.01 - 2017.01
- Gestion des incidents de Niveau3
- Prise en charge des blocages, des incidents récurrents et des escalades
- Mise en place de solutions temporaires et de plans de résolution
- Gestion de la relation projet avec les partenaires
- Configuration des outils et gestion des partenaires.
- Paramétrage et administration des outils de support
- Pilotage et animation de comités de pilotage
- Formation et déploiement Logiciel
- Formation et installation de logiciels de caisse (point de vente) en français et en anglais (pour les équipes internes, le siège et les partenaires)
- Mise en place de hotline aux Pays-Bas (avec le partenaire local Acrelec pour Chantelle),en Hongrie (avec Synergon pour Camaieu) et en Pologne (Cylande Polska).
Technicien de niveau2
Cylande
Roubaix
2001.01 - 2003.01
- Gestion des incidents de niveau2
- Reprise et résolution des appels escaladés depuis le niveau 1
- Analyse et traitement des problèmes liés aux bases de données et aux nouvelles typologies d’incidents
- Création de procédures et de documentation à destination du niveau 1
- Gestion des incidents bloquants et urgents
Technicien de niveau 1
Cylande
Roubaix
1999.01 - 2001.01
- Résolution d’incidents et prise en charge des demandes
- Gestion des appels en anglais (Royaume-Uni, Arabie Saoudite, Égypte)
Formation
BTS - Informatique Industrielle
Lycée Gustave Eifel
ArmentièresBAC - Électronique
Lycée Ozanam
LilleCompétences
- Pilotage des SLA/KPI
- ITIL 4
- ServiceNow
- Genesys Cloud
- Gestion des incidents Niveau 2/3
- Amélioration continue
- Coordination d’équipes internationales
- Gestion des fournisseurs
- Formation utilisateurs
- Documentation technique
- Anglais courant
Informations complémentaires
Gravel
Simracing
Moto
Road trip
Langues
English
Opérationnel
français
Langue maternelle
Certificats
ITIL V3
Gestion de projet Agile
Chronologie
Service Delivery Manager
Cegid
2017.01 - 2026.02
Superviseur
Cylande
2003.01 - 2017.01
Technicien de niveau2
Cylande
2001.01 - 2003.01
Technicien de niveau 1
Cylande
1999.01 - 2001.01
BTS - Informatique Industrielle
Lycée Gustave Eifel
BAC - Électronique
Lycée Ozanam