Gwladys Flory-Celini

Rattachée au Directeur Commercial. Pilotage stratégique d'un centre de contacts dédié à la conquête et activation clients. Leadership et management d'équipes pluridisciplinaires jusqu'à 120 collaborateurs.

• Pilotage de la performance : Définition et suivi des objectifs commerciaux individuels et collectifs pour une équipe de 8 à 32 collaborateurs, avec une augmentation de 30% des ventes en 6 mois.
• Animation et coaching : Organisation de warm-ups quotidiens, points intermédiaires et bilans mensuels pour maintenir une dynamique d’équipe et une culture du résultat.
• Optimisation des process : Mise en place et suivi rigoureux des indicateurs de performance (productivité, conversion, qualité du discours) via CRM et outils de reporting.
• Coordination transverse : Collaboration avec les équipes marketing, digitales et conformité pour maximiser la performance globale et diffuser les best practices.
• Formation et montée en compétence : Conception et animation de programmes de formation initiale et de coaching terrain pour les nouveaux collaborateurs. Résultats clés :

+15% de satisfaction client

+20% sur les indicateurs de qualité des appels

Impact : Approche client plus proactive et orientée conseil.

• Stratégie Commerciale : Objectif : Maximiser la valeur client

Résultats clés :

+30% de ventes up sell.

Création et suivi de tableaux de bord hebdomadaires.

Réduction de la DMT de 15% via l'optimisation des process.

• Pilotage des activités d’assistance réseau et clients
• Contribution à lancement produit / évolution réglementaire

Rattachée au directeur du Centre de Relation Client. Management de 8 à 32 conseillers (voix & non-voix) : formation, évaluation, motivation.

• Pilotage de la performance : +22% d'efficacité opérationnelle via des formations ciblées et des plans d'actions individualisés.
• Création d'un service Réclamations multi site (30 dossiers/jour, réponse sous 48h). Pilotage du service réclamations : gestion des flux, respect des délais et des standards qualité.

Résultats clés : +60% de satisfaction client.

Optimisation du workflow de traitement.

Réduction du stock de réclamations de 40% en 6 mois.

Baisse de 30% de délais de traitement des demandes complexes

• Amélioration continue : Analyse des causes racines des réclamations et préconisation d'évolutions de processus aux équipes SI, Marketing et Conformité. Rédaction de courriers types et de fiches de procédures pour harmoniser le discours client.
• Interface privilégiée avec les directions juridiques/conformité.
• Représentation de l’entreprise auprès des clients, médiateurs.
• Animation de comités transversaux (Conformité, DSI, Relation Client) et contribution aux projets SI métier.
• Rédaction des reportings mensuels et trimestriels à destination de la Direction de la Relation Clients.
• Gestion de projet Digital : Participation active à la mise en place d'un Chatbot, réduisant les sollicitations de niveau 1 de 20%.

Rattachée au directeur du centre d'appels.

• Encadrement de proximité d'une équipe interne de 12conseillers.
• Pilotage quotidien des KPIs (QS 85% maintenu).

• Gestion d'un portefeuille de 700 clients (>100k€ d'avoirs).
• Approche omnicanale (physique & distanciel).
• Gestion de volumes élevés d'appels & réclamations.