Estelle PERY
Directrice Opérations & Relation Clients
Colombes
Profil professionnel
Forte de plus de 25 ans d’expérience dans la relation client et les opérations, avec une solide expertise en organisation et en accompagnement du changement dans les secteurs bancaire, de l’assurance et des services de mobilité, j’ai piloté des projets de transformation majeurs et contribué à la création de marques.
Dotée d’un excellent relationnel et d’une expertise reconnue en expérience client, je suis animée par le sens de l’engagement, la culture du résultat et la recherche de la satisfaction client.
Vue d'ensemble
1
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Language
4
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years of post-secondary education
31
31
years of professional experience
Expérience
Directrice Qualité et Satisfaction Client
Mobilize Renault Group
2022.01 - 2026.10
- Membre du Comité de Direction Mobilize & du comité Qualité Renault
- Dans le cadre de la vision stratégique Renault Group pour la marque Mobilize, j'ai piloter la création de la direction qualité & satisfaction client de la Holding
- Mobilize Beyond Automotive, création de 3 BU : Mobilité Service / Energie / Charge EV, Data.
- Création de 2 JV et l'acquisition / intégration de 4 start up.
- Mobilize Financial Services : mission d'audit qualité pour les produits d'épargne et d'assurance- Budget Holding : 152 M€
Directrice Relation Clients
ONEY BANK- BPCE
2021.01 - 2022.01
- Membre du Comité de Direction France
- Piloter l'ensemble des activités opérationnelle BtoC et partenaire BtoB sur les produits cartes Cb et paiements fractionnés. Management de 6 départements, 7 N-1 et 330 Collaborateurs & 2 Plateformes externes. Garant de la conformités des process norme Banque de France.
- Budget : 3.5 M€ - QS 87% & NPS +26
Directrice Service Client et Qualité
LEASEPLAN
2019.01 - 2021.01
- Membre du Comité de Direction France
- Contribuer à la performance de l'entreprise et garantir la satisfaction client sur l'activité de LLD, dans le respect des normes Groupes, et dans l'atteinte des objectifs d'efficacité et de rentabilité fixés. BtoB
- Management de 6 Services, 4 N-1 et 60 Collaborateurs & Plateforme d'assistance (20 EFT).
- Certification AFNOR – AFQA en sept 2019 Budget : 1.5 M€ Opex -50K€
Directrice des Opérations
CM-CIC Leasing (Ex GE Capital)
2015.01 - 2018.01
- Membre du Comité de Direction
- Piloter la direction des Opérations, accompagner la croissance dans un contexte de vente de GE Capital en garantissant la satisfaction client sur le périmètre du financement Leasing multi produits. BtoB & BtoBtoC. Responsable des projets Compliance et SOX.
- Accompagnement de la transformation digitale et déploiement des outils Salesforce / Genesys. Management de 6 Services, 7 N-1 et 83 Collaborateurs.
- Périmètre : Mise en œuvre des contrats - Service client, Syndication, Cash & Supervision des 3 prestataires externalisés. Budget : 2.3M€
- Opex : -120K€ Qualité de service 95%
Directrice Services Clients
GE MONEY BANK / GE Capital
2007.01 - 2015.01
- Membre du Comité de Pilotage des Opérations 2011-2015
- Responsable des services de vente directe et après-vente pour les activités de financement Automobile, Consommation, Immobilier, Consolidation de dettes et Epargne. Management de 6 Services, 6 N-1 et 85 Collaborateurs & 1 plateforme outsourceur de 60 collaborateurs.
- Pilotage de la réorganisation matricielle de GE Money suite à l'acquisition de la Royale St George Banque, puis à la cession au fond d'investissement Cerberus. Certification des processus opérationnelles en SOX et BAL2
- Budget : 1.8 M€ Qualité de service : 96%
Responsable Service Clients
BNP PARIBAS CARDIF
2003.01 - 2007.01
- Management opérationnel de 3 équipes dont une plate-forme téléphonique composée de 35 chargés de clientèle et de 4 responsables assurant le suivi commercial et la gestion des contrats sur les activités d'assurance emprunteur et d'assurance vie. Création du process souscription digitale. Participation à la certification ISO 9001 du process Assurance des Emprunteurs
- Budget projet & digital : 500K€, Qualité de service : 90%
Consultant Organisation & Qualité
AXA FRANCE
1996.01 - 2003.01
- AXA France Service
Formation
Exécutive Leadership Développent -
London Business School
Chief Happiness Officer -
Intelligence Emotionnelle - undefined
2016.01 - 2017.01
Lean Six Sigma - Green, White, Black
2009.01 - 2012.01
Compétences
Leadership, management du changement
Création de direction clients
Intégration de nouvelles entités
Domaine Banque et Assurances
Leasing et Service de Mobilité
Skyper IA CX, Salesforce, Genesys
Informations complémentaires
- Membre du Comité de pilotage Agora Expérience Clients Paris
- Voyages
- Passion pour la cuisine
Langues
Anglais
Opérationnel
Chronologie
Directrice Qualité et Satisfaction Client
Mobilize Renault Group
2022.01 - 2026.10
Directrice Relation Clients
ONEY BANK- BPCE
2021.01 - 2022.01
Directrice Service Client et Qualité
LEASEPLAN
2019.01 - 2021.01
Intelligence Emotionnelle - undefined
2016.01 - 2017.01
Directrice des Opérations
CM-CIC Leasing (Ex GE Capital)
2015.01 - 2018.01
Lean Six Sigma - Green, White, Black
2009.01 - 2012.01
Directrice Services Clients
GE MONEY BANK / GE Capital
2007.01 - 2015.01
Responsable Service Clients
BNP PARIBAS CARDIF
2003.01 - 2007.01
Consultant Organisation & Qualité
AXA FRANCE
1996.01 - 2003.01
Exécutive Leadership Développent -
London Business School