Pascale PICARD
MANAGER EXPERT RELATION CLIENT
Paris
Profil professionnel
Mon expérience mixte Conseil /Entreprise combine une approche analytique (méthodes éprouvées pendant 9 années dans le conseil) et forte expérience opérationnelle (management de différents types d'organisation client) dans des contextes complexes (sous traitance in shore / off shore, plan de transformation….) et des industries exigeantes (agro -alimentaire).
Membre du Comité de Direction.
J'ai la conviction que le Service Client a un potentiel de création de valeur au-delà de la satisfaction client et de la fidélisation. Je suis une manager engagée qui place la relation humaine au cœur de mon action, convaincue du pouvoir de la « symétrie des attentions » : des collaborateurs engagés rendent les clients heureux.
Vue d'ensemble
36
36
years of professional experience
Expérience
CUSTOMER CARE MANAGER FRANCE
BARRY CALLEBAUT
2022.09 - 2025.12
- Pilotage du projet de relocalisation du Service Client France dans le Centre de service partagé multilingue (Pologne)/ recrutement et integration.
- Management du Service Client France BTB (20 personnes internes) : sécurisation process Order to cash, gestion des réclamations, gestion de crise, collaboration avec la Supply Chain, la Qualité et les Directions commerciales pour des acteurs FMCG & Distribution/Artisan
DIRECTRICE DE LA RELATION CLIENT
VORWERK FRANCE
Nantes
2016.04 - 2022.09
- Management du service client BTC (80 positions/ 80 % externalisées) pour 2 millions de clients & gestion de crise. Gestion des prévisions et du budget.
- Support canaux de vente pour les marques Thermomix et Kobold (11 K vendeurs, 6 boutiques, e_shop)
- Projets menés à bien : Restructuration du dispositif client multicanal (Single point of contact, déploiement sous traitance ..)
- Support au déploiement de l'application de vente digitale & déploiement Zendesk au Service Client
- Optimisation de la politique client (Création d'une offre de service SAV)
- Animation d'Ateliers sur le thème de la gestion des réclamations et de la Culture client ( Retail & Service Client)
CONSULTANTE INTERNE
CEMOI DIRECTION GENERALE
Perpignan
2014.06 - 2016.11
- Restructuration du service client BTB (50 personnes).
- Audit & spécification de la nouvelle organisation, plan de modernisation à court et moyen terme
- Contribution à la communication interne et avec les IRP en collaboration avec la DRH
- Accompagnement du changement et du déploiement opérationnel de la nouvelle organisation (recrutement des nouveaux responsables du service client & coaching prise de Fonction)
DIRECTRICE DU DÉPLOIEMENT DE LA POLITIQUE CLIENT BTC
SFR DIRECTION DE LA RELATION CLIENT
2010.06 - 2013.12
- Management équipes projet 50 personnes & Pilotage d'un portefeuille de 90 projets visant à optimiser l'expérience client via les différents canaux relationnels (10 k agents) et à soutenir la politique commerciale.
- Exemples de projets menés à bien : Création & Déploiement d'un service client Premium pour les clients haute valeur.
- Déploiement d'un service client digitalisé pour une offre web centric (Offre RED)
- Contribution à la certification AFNOR NF345 du SC de SFR.
- Spécification d'une interface pour les postes de travail de conseiller «vision client 360».
CONSULTANTE (Grade Manager) EN ORGANISATION & RELATION CLIENT
CABINET VERTONE
2000.01 - 2010.04
- Interventions chez les principaux opérateurs du marché télécom et dans le secteur bancaire sur le thème de la relation client.
- Définition schéma directeur de dispositif client
- Définition et conduite de programme d'optimisation du service client (qualité, coûts, refonte des parcours client, optimisation des modes de fonctionnement entre les directions sièges et les sites décentralisés)
- Conduite de projet d'outils CRM, base de connaissance, portail client, digitalisation
Chef de projet dédié Système d'Information (AMOA)
NOOS
1990.01 - 2000.01
- Manager opérationnel de centre de relation client
Formation
DEUG - Droit
Université De Dijon
Paris /1981 - /1984
IECP -
Institut Européen De La Communication Et Publicité
Paris /1986 - /1989
Compétences
- Stratégie client
- Optimisation de l'expérience client
- Politique client
- Management des opérations
- Pilotage de centre de coûts
- Management de la performance
- Gestion de crise
- Program management
- Conduite du changement
- Accompagnement des transformations
- SAP
- SALESFORCE
- ZENDENSK
Langues
Français
Langue maternelle
Anglais
Courant
Chronologie
CUSTOMER CARE MANAGER FRANCE
BARRY CALLEBAUT
2022.09 - 2025.12
DIRECTRICE DE LA RELATION CLIENT
VORWERK FRANCE
2016.04 - 2022.09
CONSULTANTE INTERNE
CEMOI DIRECTION GENERALE
2014.06 - 2016.11
DIRECTRICE DU DÉPLOIEMENT DE LA POLITIQUE CLIENT BTC
SFR DIRECTION DE LA RELATION CLIENT
2010.06 - 2013.12
CONSULTANTE (Grade Manager) EN ORGANISATION & RELATION CLIENT
CABINET VERTONE
2000.01 - 2010.04
Chef de projet dédié Système d'Information (AMOA)
NOOS
1990.01 - 2000.01
DEUG - Droit
Université De Dijon
/1981 - /1984
IECP -
Institut Européen De La Communication Et Publicité
/1986 - /1989