Morgane LABORIE
Responsable Expérience Client - Encadrement D'Équipe
Marseille
Profil professionnel
Responsable de service client expérimentée, je combine l'encadrement d'équipes, la gestion opérationnelle et l'optimisation des processus pour garantir une expérience client de qualité. Passionnée par le management, accompagner et motiver mes équipes pour atteindre les objectifs m'anime au quotidien. Grâce à mes expériences variées, je fais preuve d'adaptabilité et de polyvalence, capable de m'ajuster rapidement aux enjeux et besoins du service
Vue d'ensemble
17
17
years of professional experience
3
3
years of post-secondary education
Expérience
Responsable Service client e-commerce
Celesty
Marseille
2025.03 - Actuel
- Management d'une équipe de 4 conseillers : animation de réunions hebdomadaires, suivi des KPI et formations pour maintenir motivation et performance.
- Pilotage des réclamations clients et optimisation des compensations : la somme des avoirs attribués est passée de 3 % à 1 % du chiffre d'affaires .
- Réduction significative des délais de réponse aux mails, passés de 36 h à 13 h , grâce à la mise en place de process et outils.
- Coordination avec les différents services de l'entreprise pour garantir une expérience client fluide et homogène.
- Suivi et analyse des indicateurs de performance pour optimiser les processus et améliorer la satisfaction client.
Conseillère aux entreprises
Banque Desjardins
Montréal
2024.09 - 2025.01
- Accueil clientèle au téléphone.
- Conseils en terme de changement de signataires ( entreprises, syndicats de copropriétés etc.).
- Analyse de leur profil financier.
- Décisionnaire de la mise en place de signataires ou non.
Responsable Administration des Ventes/RH
Joshnoa & co
Marseille
2022.04 - 2024.09
- Gestion complète de la relation client et du SAV : suivi des réclamations, émission d'avoirs et dossiers d'indemnisation.
- Mise en place de processus efficaces pour améliorer la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle.
- Suivi des commandes clients et coordination avec la comptabilité pour le suivi des paiements.
- Support aux équipes commerciales : reporting et analyses de performance pour optimiser les ventes.
- Gestion des ressources humaines : congés, absences, paie, visites médicales, recrutements et suivi des intérimaires.
Gestionnaire de Moyens
SNCF
Marseille
2019.11 - 2022.04
- Coordination opérationnelle d'environ 200 contrôleurs de train , en garantissant une couverture optimale de tous les services malgré les imprévus et aléas.
- Élaboration de stratégies de gestion des incidents pour assurer la continuité du service et l'efficacité opérationnelle.
- Gestion des horaires et plannings, avec respect strict des réglementations RH et du temps de travail .
Commerciale en gare
SNCF
Marseille
2012.01 - 2019.07
- Accueil et renseignement des clients
- Collaboration avec les équipes pour améliorer l'expérience client
- Suivi et gestion des réservations et abonnements des clients
- Gestion des relations clients au sein de la gare
Superviseur d'équipe - Centre d'appels
Tellis
Malemort
2011.06 - 2011.12
- Gestion d'une équipe de 5 conseillers.
- Animation de réunions d'équipe - Suivi des objectifs.
- Suivi des indicateurs de performance/
- Développement de programmes de formation pour renforcer les compétences de l'équipe.
- Mise en place de groupes de travail et de formation pour faire monter les conseillers en compétences.
- On boarding des nouveaux arrivants.
- Taux de rétention passé de 62% à 75%.
Comerciale B to B
Olympia
Sète
2007.10 - 2009.06
- Prospection et développement d'un portefeuille clients BtoB sur 8 départements, avec suivi personnalisé et fidélisation.
- Négociation et mise en place de stratégies pour renforcer la présence commerciale.
- Analyse des tendances du marché et adaptation proactive des offres pour répondre aux besoins clients.
- Gestion complète du cycle commercial : suivi des commandes et gestion administrative des ventes et suivi des commandes.
- Développement de stratégies commerciales adaptées aux besoins des clients B to B.
Formation
BTS - Formation certifiante Bac+2 Gestion RH
CrossThink
Nice 2021.08 - 2022.05
BTS Négociation relation client - Niveau BTS
Pigier
Montpellier 2007.09 - 2009.05
Sciences et Technologies de Gestion - Baccalauréat STG
Lycée Danton
Brive la Gaillarde 2005.09 - 2006.05
Compétences
-
Management d'équipe: On boarding, formations et coaching
-
Gestion de la relation client
-
Suivi des KPI et reporting sous Excel
-
Optimisation des processus
-
Coordination interservices
-
Prospection et fidélisation
-
Gestion administrative, commerciale et logistique
-
Maîtrise de logiciels CRM, SVI, chatbots, Excel, outils de ticketing
Langues
Français
Langue maternelle
Anglais
Intermédiaire
Chronologie
Responsable Service client e-commerce
Celesty
2025.03 - Actuel
Conseillère aux entreprises
Banque Desjardins
2024.09 - 2025.01
Responsable Administration des Ventes/RH
Joshnoa & co
2022.04 - 2024.09
BTS - Formation certifiante Bac+2 Gestion RH
CrossThink
2021.08 - 2022.05
Gestionnaire de Moyens
SNCF
2019.11 - 2022.04
Commerciale en gare
SNCF
2012.01 - 2019.07
Superviseur d'équipe - Centre d'appels
Tellis
2011.06 - 2011.12
Comerciale B to B
Olympia
2007.10 - 2009.06
BTS Négociation relation client - Niveau BTS
Pigier
2007.09 - 2009.05
Sciences et Technologies de Gestion - Baccalauréat STG
Lycée Danton
2005.09 - 2006.05