MADEEHA BRUNEAU
Responsable Service Client
Ile de France
Profil professionnel
Manager expérimentée dans l'engagement et la relation client depuis 12 ans, je possède une solide expérience dans la gestion opérationnelle et stratégique. Passionné par l'amélioration continue et la satisfaction client, je m'efforce de développer des équipes performantes et de maintenir des standards élevés de qualité de service.
Vue d'ensemble
25
25
years of professional experience
3
3
years of post-secondary education
Expérience professionnelle
Responsable service client
Europcar
Paris
01.2023 - 12.2024
- Recrutement et encadrement d'une équipe interne de superviseurs chargés de piloter la qualité de service et de revenus des prestataires externes de l'entreprise.
- Recrutement et encadrement d'une équipe interne N2 chargée de la gestion des cas sensibles.
- Déploiement de deux nouveaux prestataires : Concentrix Maroc et Portugal, Foundever MaroFormation et montée en compétences de ces nouvelles équipes.
- Pilotage et gestion du prestataire Telus Bulgarie déjà en place, afin d'assurer une prise en charge optimale des demandes selon leur complexité et les compétences nécessaires.
- Participation active à la définition des objectifs annuels du service client ainsi qu'à la réalisation du budget prévisionnel.
- Conception d'indicateurs de performance, réalisation des suivis d'activité pour dresser les bilans et plans d'actions appropriés
- Animation de réunions et formations auprès des équipes afin de maintenir leur motivation et compétences.
- Coordination et gestion des performances du personnel afin de maximiser la satisfaction de la clientèle, l'efficacité opérationnelle et les bénéfices de l'entreprise.
- Mise en place d'échanges réguliers avec les différents services de l'entreprise afin de garantir un service de qualité aux clients.
- Suivi des indicateurs de performance contractuels (KPI) pour optimiser les processus et la satisfaction client.
Responsable Service Réservation - Call Centers
Europcar
Paris/Lyon
09.2018 - 12.2022
- Gestion d'une équipe de 2 superviseurs sur la partie Réservation Centres : planification, animation et coordination des collaborateurs.
- Évaluation régulière des performances individuelles et collectives des équipes internes pour identifier les axes d'amélioration et mettre en place les actions nécessaires.
- Gestion et pilotage de trois centres de réservation externalisés à l'étranger (Rainbow Espagne, Atento Maroc et Telus Bulgarie).
- Mise en œuvre des orientations et objectifs de la direction.
- Évaluation des performances des équipes et mise en place de plans d'amélioration.
- Organisation de formations internes et externes pour faciliter la montée en compétences des employés.
Superviseur Service Réservation-Call centers
Europcar
Voisins le Bretonneux
01.2012 - 08.2018
- Collaboration avec le Responsable des centres d'appels pour piloter 2 centres de réservation externalisés à l'étranger (Rainbow Espagne et Telus Bulgarie).
- Supervision, encadrement et évaluation d'une équipe de 3 agents du service Help Desk interne à l'entreprise.
- Mise en place des procédures écrites et formation des équipes sur les outils et les procédures de l'entreprise.
- Accompagnement bienveillant du personnel par des conseils constructifs.
- Réunions de suivi qualité avec les superviseurs des prestataires externes suite aux écoutes, vérifications et évaluations réalisées sur l'ensemble des canaux de contact.
- Mise en place de plans d'actions correctifs en cas de litiges ou de remontées négatives de clients internes et externes.
Commerciale Sédentaire BtoC puis BtoB
Europcar
Voisins-le-Bretonneux
09.2005 - 12.2011
- Prospection téléphonique afin de développer le portefeuille client BtoC et BtoB
- Suivi et fidélisation du portefeuille client existant
- Plans d'actions pour atteinte des objectifs fixés
Agent de réservation - centre d'appel
Europcar
Nanterre
10.2004 - 08.2005
- Gestion des appels entrants de clients BtoC/BtoB, prise de réservations et conseils sur les différents produits et services d'Europcar
Autres expériences
vendeuse, commerciale et conseillère financière
Paris
01.2000 - 05.2004
- Diverses expériences en contrats d'intérim ou CDD.
Formation
Master 2 - Management
VAE
Paris 02.2025 - En cours
Bac +3 - Licence Commerce International
Université Cergy-Pontoise
Cergy, 95 09.2002 - 06.2003
Bac +2 - BTS Force de Vente
Lycée Elisa Lemonnier
Paris 09.2000 - 06.2002
Compétences
- Leadership positif
- Formation et coaching d'équipe et évaluation des besoins de formation
- Diplomatie en communication
- Travail d’équipe
- Suivi d'indicateurs
- Gestion de projets
- Mise en œuvre de plans d'actions
- Rapports de suivi d’activité
- Animations et initiatives pour atteindre les objectifs
- Techniques de négociation et de prospection commerciale
Informations complémentaires
- Sport en salle depuis 15 ans (cardio, musculation)
- Hatha Yoga depuis 3 ans
- Cinéma
- Voyages : US, Italie, Espagne, Pays Bas, Belgique, Portugal, Grèce, Monténégro, Croatie, Maroc, Tunisie, Bulgarie, Grande Bretagne, République Dominicaine
Langues
Anglais
Bilingue
Allemand
Notions
Frise chronologique
Master 2 - Management
VAE
02.2025 - En cours
Responsable service client
Europcar
01.2023 - 12.2024
Responsable Service Réservation - Call Centers
Europcar
09.2018 - 12.2022
Superviseur Service Réservation-Call centers
Europcar
01.2012 - 08.2018
Commerciale Sédentaire BtoC puis BtoB
Europcar
09.2005 - 12.2011
Agent de réservation - centre d'appel
Europcar
10.2004 - 08.2005
Bac +3 - Licence Commerce International
Université Cergy-Pontoise
09.2002 - 06.2003
Bac +2 - BTS Force de Vente
Lycée Elisa Lemonnier
09.2000 - 06.2002
Autres expériences
vendeuse, commerciale et conseillère financière
01.2000 - 05.2004
Les gens que vous connaissez peuvent-être
Catherine JamesCatherine James
Supervisor, Fleet Consolidator, Priorty Privilege. à EuropcarSupervisor, Fleet Consolidator, Priorty Privilege. à Europcar
LUKE RHINDLUKE RHIND
Rental Service Officer à EUROPCARRental Service Officer à EUROPCAR
JIBIN VARGHESEJIBIN VARGHESE
Rental Sales Officer à EuropcarRental Sales Officer à Europcar