Fatiha JARDAOUI
Manager Des Opérations Et Transverses
Pontault Combault
Profil professionnel
Manager Service Client – 15 ans d'expertise en management, transformation et performance
Forte de 15 ans d'expérience en management opérationnel et stratégique au sein du service client, j'ai piloté des équipes aux profils variés, sur plusieurs sites, tout en animant le business du département. Responsable du budget, de la qualité de vie au travail et cheffe de projet d'événements tels que le séminaire Front, j'ai également mené des projets de transformation majeurs, dont le déploiement de OPEN. J'ai construit et accompagné la toute première équipe OPEN, depuis le casting jusqu'à la formation des conseillers mobile.
Orientée performance et amélioration continue, j'excelle dans l'analyse, la prise de décision et la conduite du changement
Vue d'ensemble
21
21
years of professional experience
2
2
years of post-secondary education
Expérience
Manager d'équipe Anglophone et Francophone
orange
Paris
05.2022 - Actuel
Manager d'équipe Multi-sites
Orange
Saint Maur des fossés et Vaux le Pénil
05.2019 - 05.2022
- Organisation de réunions hebdomadaires pour assurer une communication fluide entre les membres de l'équipe.
- Gestion et coordination d'une équipe de 18 collaborateurs répartis sur deux sites , pour atteindre les objectifs fixés.
- Accompagnement individuel des collaborateurs dans leur montée en compétence ou lors de difficultés rencontrées.
- Gestion du budget du département suivi des dépenses
- Animation et organisation des moments de convivialités
- Cheffe de projet du séminaire du département (coordonne et négocie les intervenants et les fournisseurs de services )
- Instauration d'une ambiance de travail positive a travers des animations et de moments de convivialité (Responsable QVT du département Front Est)
- Collaboration avec les service RH dans le cadre du projet recruter autrement
- Conduite des entretiens annuels, gestion des évolutions de carrière et des besoins de formation.
- Conduite du changement, adhésion de l'équipe aux nouvelles pratiques, accompagnement de la transition.
Manager d'équipe
orange
Ivry sur seine et Saint Maur
05.2012 - 05.2019
- Mise en place d'une tulipe apprenante afin de développer les compétences des collaborateurs.
- Responsable de l'organisation et de l'animation de la tulipe apprenante (choix des sujets en CODEP avec l'équipe Managériale )
- Gestion du Budget du département
- A l'initiative de la mise en place de la météo du département Front Est
- Animation du business du département en collaboration avec l'équipe animation
Gestionnaire de flux activités Mutualisés
Développement et Analyse de la performance-Orange
Ivry sur Seine
09.2005 - 09.2012
- Contribution à la mise en place du Pilotage centralisé
- Co-construction des process avec les managers
- Suivi de l’activité des Conseillers Clients (absentéisme, retards et suivi des objectifs de productivité par équipe)
- Reporting et élaboration des tableaux de bord des activités
- Analyses des résultats opérationnels et suivi du contrat de service
- Identifier suivre et analyser les indicateurs pertinent pour évaluer l’efficacité et la productivité
- Dégager les causes de variation de résultat et induire les plans d’actions avec le RD et les managers
- Météo hebdo des indicateurs
Gestionnaire de Flux Gold
Département Grand Compte - Orange
Ivry-sur-Seine
09.2001 - 09.2005
Planification des ressources et adéquation flux / ressources
- Calcul de la part variable des conseillers et des responsables d’équipes
- Planification des formations et des réunions d’équipe
- Élaboration des tableaux de bord de suivi
Formation
DUT - Commerce
Université PARIS XII
Créteil 09.1993 - 07.1995
Compétences
Management Opérationnel d'équipes pluridisciplinaires
Orientation client et amélioration continue
Analyse des dysfonctionnements et mise en œuvres d'actions correctives
Pilotage de la performance dans un contexte de qualité de service
Accompagnement au changement et conduite de la transformations organisationnelles
Capacité à fédérer autour d'objectifs communs et à instaurer un climat de confiance
Leadership bienveillant et posture managériale orientée soutien et responsabilisation
Forte capacité d'écoute active, d'empathie et de médiation
Gestion des situations sensibles, conflictuelles ou a forte charge émotionnelle
Autonomie dans la prise de décision et sens des responsabilités
Sens de l'engagement, fiabilité et respect strict de la confidentialité
Capacité d'adaptation face aux changements et aux évolutions réglementaires et organisationnelles
Orientée résultat
Travail en transversalité
Informations complémentaires
- Cuisine
- Arts créatifs
- Cinéma
- Voyages
- Poésie
Projets réalisés
- Tulipe apprenante Coaching : multiservices et acquisitions mobiles
- Participation au groupe de travail NUDGE LAB: identifier les leviers pour favoriser la digitalisation des actes de la relation client
- Formations et ateliers à destination des managers et conseillers sur le module prise en charge exemplaire
- Mise en place cellule anti-vrille pour prendre en charge les appels conflictuels
- Mise en place pré-homologation au sein du département Carré d'as
- Organisation séminaire conseillers pour renforcer la cohésion et l'esprit d'équipe
- Tulipe de coaching pour développer les ventes fibres
- Digital Week
- Atelier je me suis senti compris
- Cheffe de projet séminaire Front EST Responsable QVT
- Responsable animation et convivialité département Front EST
- Participation au projet « recruter autrement
- Atelier "je me suis senti compris"
Projet de transformation majeure
- Mise en place du Pilotage centralisé
- Mise en place du Projet OPEN au sein du SCO
Récompense et certification Manager
- Récompensée à la convention commerciale de Deauville en 2018
Trophée client meilleure équipe Broad Band de la direction Orange Ile de France
- Certification Manager de Service
Réduire les échecs de raccordement en accompagnant les clients de bout en bout
- Label Orange Formation HF Management
Chronologie
Manager d'équipe Anglophone et Francophone
orange
05.2022 - Actuel
Manager d'équipe Multi-sites
Orange
05.2019 - 05.2022
Manager d'équipe
orange
05.2012 - 05.2019
Gestionnaire de flux activités Mutualisés
Développement et Analyse de la performance-Orange
09.2005 - 09.2012
Gestionnaire de Flux Gold
Département Grand Compte - Orange
09.2001 - 09.2005
DUT - Commerce
Université PARIS XII
09.1993 - 07.1995