FATIHA ATTRAOUI
Gestionnaire litiges
Les Pennes-Mirabeau
Profil professionnel
Gestionnaire litiges avec près de 18 ans d'expérience, je maîtrise le traitement des réclamations et la gestion des procédures de rétrofacturation. Minutieuse et rigoureuse, je m'assure de la conformité des dossiers en appliquant les règles internationales. Doté d'un bon sens relationnel, j'accompagne efficacement les clients dans leurs démarches.
Vue d'ensemble
12
12
years of professional experience
2
2
years of post-secondary education
Expérience
Gestionnaire litiges
MONEXT
Aix-en-Provence
2008.09 - Actuel
- Traitement des demandes clients et des réclamations dans les délais réglementaires imposés par Visa et MasterCard, en garantissant conformité, rigueur et traçabilité.
- Gestion intégrale des procédures de rétrofacturation (chargeback) : analyse des contestations, constitution des dossiers, application des règles internationales et rédaction des argumentaires.
- Analyse et qualification des litiges :fraude avérée
vol ou piratage de carte
faillite commerçant
produits non reçus / non conformes
paiements non autorisés (ex. abonnements abusifs après achat en ligne)
- Application des directives européennes et règles réseaux permettant un élargissement des possibilités de remboursement client.
- Accompagnement des clients dans la constitution du dossier: résumé de réclamation
sélection et justification du Reason Code Visa / MasterCard
contrôle des pièces justificatives.
- Conseil et prévention du risque permettant aux banques émettrices de comprendre les enjeux, d'améliorer la qualité des réclamations et d'augmenter les chances de succès des dossiers soumis en chargeback.
- Communication interbancaire structurée avec émetteurs/acquéreurs : diffusion des statuts d'avancement (, Dispute, Pre‑Arbitration, Arbitration) alignés aux échéanciers réseaux (deadline Visa/MasterCard), gestion des notifications d'actions requises
Téléconseillère bancaire
EXPERIAN
Aix-en-Provence
1999.05 - 2011.09
- Traitement des appels en suivant le script commercial.
- Prise d'appels entrants, identification des clients, analyse et traitement des demandes dans les délais définis.
- Conseil sur les produits et services adaptés aux besoins spécifiques des clients.
- Assistance téléphonique sur les terminaux de paiement (TPE)pour les commerçants.
- Gestion des situations d'urgence avec calme et sang-froid dans le cadre des dossiers d'assistance médicale à l'étranger des clients détendeur de carte haut de gamme.
- Mise à disposition de fonds à l'étranger suite à la perte/vol des moyens de paiement
Formation
DUT - EXPERTISE COMPTABLE
LYCEE CHARLES PEGUY
MARSEILLE 1993.09 - 1995.06
Baccalauréat - COMPTABILITE
LYCEE JEAN MONNET
VITROLLES 1992.09 - 1993.06
Compétences
- Rigueur dans le travail
- Tolérance au stress
- Méthodes d'amélioration continue
- Adaptabilité au changement
- Autonomie
- Suivi des indicateurs
- Veille réglementaire
- Sens des priorités
- Écoute active
Informations complémentaires
- Voyages
- Musique
- Arts créatifs
Langues
Anglais
Intermédiaire
Chronologie
Gestionnaire litiges
MONEXT
2008.09 - Actuel
Téléconseillère bancaire
EXPERIAN
1999.05 - 2011.09
DUT - EXPERTISE COMPTABLE
LYCEE CHARLES PEGUY
1993.09 - 1995.06
Baccalauréat - COMPTABILITE
LYCEE JEAN MONNET
1992.09 - 1993.06