Zohra Bouchami

Périmètre : ~150 conseillers/techniciens · 8 équipes · ~3 000 appels/jour · grande distribution, retail, services et collectivités

• Planification & dimensionnement des ressources : ETP, plannings, plans de charge et anticipation des volumes.
• Pilotage des flux & KPI : gestion des flux en temps réel, ajustement des ressources, analyse des écarts et actions correctives.
• Analyse & reporting : exploitation des données d’activité et suivi des performances clients.
• Administration des solutions de téléphonie : création des comptes agents/superviseurs, arborescences, SVI, files d’attente, call-back, priorisation, supervision, tableaux de bord et statistiques — ISI-Com Interact & ViaDialog.
• Optimisation de la production agents : suivi des objectifs de productivité et analyse des écarts.
• Coordination transverse & amélioration continue avec superviseurs, Delivery Managers, Responsables d’Activité, Direction et R&D.
• Mission en Espagne pour Carrefour : transfert de compétences et accompagnement du lancement d’un nouveau contrat.

• Support technique à distance, diagnostic et résolution d’incidents sur le logiciel de gestion Anabel pour le client Carrefour.

• Accueil, conseil et accompagnement des clients, gestion des contrats et réclamations, vente de produits et services et service après-vente.

• Accueil et accompagnement des clients, analyse des besoins, conseil, assistance technique et commercialisation de produits et services.