Stéphanie MADANI

• En charge d'une équipe de 4 personnes : recrutement, onboarding, formation continue, performance (mise en place KPIs et challenges) et garante de leur bien-être et de leur épanouissement. Répartition des tâches (FAQ, saved replies, tags, …) au sein de l'équipe.
• Mise en place du Rapport du pôle Support (calcul du nombre de demandes entrantes par inbox, par typologie de demandes, par période et analyse des tendances pour prévoir les recrutements à moyen et long terme)
• Suivi des KPIs ( CSAT, CX score, Efficiency, IQS sur Klaus)
• Présentation Support dans le cadre de l'onboarding de tous les nouveaux collaborateurs
• Création de sessions de Team Building pour l'équipe francophone et internationale
• Collaboration avec les autres managers régionaux Support ainsi qu'avec l'équipe Produit, Marketing, Sales et CS.
• Organisation de la Retreat annuelle du Support (européen)
• Présentation mensuelle du Meeting Support et participation au Meeting Produit
• Relation clients : Réponse aux demandes entrantes via notre outil de ticketing (Intercom)

• Co-construction des nouvelles valeurs de l'entreprise : réalisation de sondages internes, entretiens avec les équipes, analyse des retours employés, ateliers collaboratifs avec la direction et les ambassadeurs, et présentation structurée au comité exécutif.
• Représentation des collaborateurs auprès du Comex , participations trimestrielles pour porter la voix des équipes, partager des insights culturels et formuler des propositions stratégiques.
• Mise en place de nombreuses initiatives pour le bien-être et l'inclusion des employés , dont plusieurs proposées, et portées directement par moi :

==> Instauration de jours de congés dédiés aux fausses couches, désormais intégrés à la politique RH.

==> Installation de protections hygiéniques gratuites dans les bureaux pour les employées.

==> Pilotage d'actions de sensibilisation autour d'Octobre Rose et de Movember

==> Introduction de fruits frais au bureau chaque semaine

==> Mise en place d'un petit-déjeuner mensuel offert par l'entreprise pur renforcer les liens internes

==> Organisation d'un escape game pour les collaborateurs internationaux.

• Réponses aux demandes entrantes via Intercom
• Call en visio si besoin, avec les clients
• Mise à jour de la FAQ francophone
• Amélioration des process (peu de process quand je suis arrivée)

• Création de mon auto-entreprise
• Rédaction de contenus pour des particuliers et des professionnels (CVs, lettres de motivation, courriers administratifs, réclamations, …)
• Correction de mémoires
• Facturation

• Point de contact avec nos clients une fois contrat de maintenance souscrit : téléphone et tickets JIRA
• Suivi des incidents / bugs : Contact avec les équipes techniques (QAs et développeurs)
• Création du Reporting Support : inexistant lorsque je suis arrivée, j'ai créé un reporting pour suivre notre rentabilité
• Création de devis (estimation du temps et du prix, création, envoi, validation)
• Suivi des paiements