Responsable Opérationnelle & Relation Client
Nabila BOUGUERRA
L'Agence Nationale du Digital
Epinay-sur-Seine
3
Languages
4
years of post-secondary education
15
years of professional experience
Professionnelle du pilotage opérationnel et de la coordination, forte de 15 ans d’expérience dans des environnements numériques et en transformation. Mon parcours, de la relation client à la direction opérationnelle, m’a permis de développer une expertise en management, gestion de projets transverses, structuration d’activités, amélioration des processus et développement de partenariats. Pragmatique, engagée et orientée résultats, je souhaite mettre cette expérience au service d’une organisation ambitieuse, en contribuant concrètement à la performance et à la qualité de ses opérations.
Expérience
Directrice générale adjointe
3 Years- Pilotage global de la structure : stratégie, développement de l’offre certifiante, organisation des parcours de formation
- Supervision pédagogique : coordination du e-learning, accompagnement des apprenants, logistique des certifications
- Recrutement et encadrement des formateurs, alternants et prestataires externes
- Garantie de la conformité réglementaire : Qualiopi, audits certificateurs, gestion des outils EDOF, Wedof, Kairos
- Gestion de la relation client : suivi personnalisé, accompagnement des apprenants, traitement des réclamations, amélioration continue de l’expérience utilisateur
- Gestion administrative RH : contractualisation, onboarding, suivi des plannings et feuilles de présence, coordination des obligations légales
- Développement de partenariats avec les certificateurs, OPCO, Pôle emploi, Missions locales, prescripteurs locaux
- Contribution aux réponses aux appels d’offres et au pilotage de projets, en lien avec les besoins des publics cibles et les exigences des financeurs
Responsable relation client et monétisation
12 Years- Élaboration et mise en œuvre de la stratégie de relation client et de fidélisation
- Interface stratégique entre le service client et les pôles produit, marketing et IT pour identifier les irritants et co-construire les solutions
- Analyse des retours clients (NPS, verbatims, enquêtes) et mise en place d'actions correctives interservices
- Animation et professionnalisation des équipes SC via des formations internes (outils, posture, discours)
- Pilotage du chat communautaire : engagement, modération, veille réputationnelle
- Développement et gestion des partenariats B2B (cartes cadeaux)
- Mise en place de leviers de monétisation et de valorisation de l'audience (offres partenaires, produits digitaux)
- Suivi des indicateurs de performance client, de la fidélisation et reporting à la direction
Formation
- BTS TOURISME
Baccalauréat
Compétences
Pilotage et coordination d’activités
Management
recrutement et accompagnement des équipes
Gestion de projets transverses et coordination des parties prenantes
Suivi des KPIs
reporting et amélioration de la performance
Structuration et optimisation des processus
Qualité et conformité réglementaire – Qualiopi
Structuration de parcours de formation présentiels et e-learning
Environnement professionnel : EDOF
Wedof
Kairos
LMS
Stratégie de relation client et fidélisation
Voix du Client : NPS
verbatims et analyse des retours
Gestion des réclamations et amélioration de l’expérience client
Développement et gestion de partenariats B2B
Informations complémentaires
- Sport et course à pied
- Entrepreneuriat et création de projets
- Digital, IA et innovation
Langues
Anglais
Notions
Espagnol
Notions
Arabe
Opérationnel
Chronologie
Directrice générale adjointe
L'Agence Nationale du Digital
2023.02 - 2026.02Read More
Responsable relation client et monétisation
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2011.01 - 2023.01Read More
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2007.09 - 2009.06Read More
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2001.09 - 2003.07Read More