Jean-Yves DECOCK

(BtoB – BtoC – International)

• Évolution interne d’opérateur service clients à superviseur, puis responsable.
• Pilotage et management d’équipes jusqu’à 50 collaborateurs (organisation, accompagnement, communication interne).
• Définition, mise en place et suivi des indicateurs de performance (KPI) et de la qualité de service.
• Suivi des indicateurs de performance clés liés à la satisfaction client et aux objectifs commerciaux.
• Gestion et développement des avis clients/usagers sur différentes plateformes, dont les réseaux sociaux, avec une attention portée à l’image et à l’e-réputation.
• Contribution à la communication multicanale et à l’harmonisation des messages selon les publics.
• Paramétrage complet de Zendesk : structuration des parcours usagers, automatisation, reporting et amélioration continue.
• Traitement des réclamations et des litiges, proposition d'une solution adaptée dans le respect de la politique commerciale.
• Réponse aux demandes entrantes des clients par téléphone ou e-mail, gestion du chat en ligne.
• Évaluation de la performance des collaborateurs de l'équipe, mise en œuvre des mesures correctives nécessaires.
• Analyse des retours clients et transformation des feedbacks en actions d’amélioration et supports d’aide à la décision.
• Suivi des indicateurs de performance (KPI) pour optimiser les processus et la satisfaction client.