Ghizlane BIDI

• Stratégie Qualité : Participation active à la définition et à la mise en place de la politique qualité du groupe.
• Pilotage de la Performance : Centralisation, analyse et restitution des indicateurs qualité.
• Audit & Amélioration : Réalisation d'audits qualité multi-sites et élaboration de plans d'actions correctifs avec les responsables opérationnels.
• Expérience Client : Création de chartes qualité et optimisation des parcours clients pour booster la satisfaction.
• Management : Encadrement et montée en compétence d'une équipe d'évaluateurs qualité.
• Voix du client: Analyse des retours et parcours clients et mise en place de stratégies opérationnelles pour optimiser les processus internes et réduire les coûts et les insatisfactions.

• Conception Pédagogique : Élaboration de modules de formation orientés satisfaction client et traitement des litiges complexes.
• Animation : Animation des parcours d'intégration et perfectionnement des équipes (outils CRM, posture client).
• Coaching : Mise en place de coachings ciblés suite à l'analyse des réclamations et dysfonctionnements.
• Évaluation : Mesure continue des compétences via des écoutes actives et des grilles de notation.

• Expertise en gestion de dossiers techniques complexes et régularisation de facturation.
• Coordination avec les services techniques et rédaction de réponses personnalisées aux courriers de réclamation
• Traitement rapide et professionnel des réclamations clients pour garantir leur satisfaction.
• Analyse des besoins spécifiques des clients afin de proposer des solutions optimales et adaptées à chaque profil.

Gestion du service client, suivi des activations de lignes et traitement des anomalies en front-line