Delphine MARC

• Mettre en œuvre un système efficace d’identification du client
• Définir l’offre « Relation Client » selon le cycle de vie client (du démarrage à la facturation)
• Suivi et gestion de projets service clients
• Organiser les interactions selon la nature de la demande et du segment client
• Définir les processus de gestion de l’ensemble de ces interactions
• Définir les engagements en matière de qualité et de délai de réponse
• Suivi des KPI's SC (taux de contact, CES, QS, QE, Csat, NPS) et mise en œuvre d'actions correctives
• Responsabilité = service client interne - 30 personnes / service client partenaire externe (Chronopost Mauritius) - 20 conseillers
• Management = 3 Managers, un Responsable production et planification, un Responsable expérience client (formation-qualité/NPS/ Csat)

• Gestion de 2 managers et 30 conseillers FR et Tanger (presta)
• Piloter l’activité au quotidien avec la mise en place et le suivi d’indicateurs Clés-KPI’s afin d’évaluer la performance
• Identification des opportunités d’amélioration & mise en place de plans d’action
• Suivi des actions, reporting & bilan des activités
• Coordination opérationnelle avec les équipes logistique, transport, ADV, chefs de marché, équipe produit
• Structuration du pôle et conduite du changement
• Participation active à la stratégie – membre du CODIR

- Gestion équipe : team lead / 5 à 10 worker success associates
- Mise en place de la stratégie worker success pour garantir la meilleure qualité de service
- Garante de la qualité du discours des WS
- Piloter l’activité au quotidien avec la mise en place et le suivi d’indicateurs Clés-KPI afin d’évaluer la performance de chaque WS
- Identification des opportunités d’amélioration & mise en place de plans d’action
- Suivi des actions, reporting & bilan des activités
- Gestion de projets transversaux avec les équipes produits/tech visant la meilleure expérience worker
- Coordination opérationnelle

• Pilotage d’activité (taux de contact, customer satisfaction, réitération, production et productivité, gestion du capacitaire)
• Management (5 managers + 60 chargés de clientèle)
• Garante de la coordination opérationnelle (avec les services transports, logistique, approvisionnements etc)
• Mise en place et suivi de la RGPD Service clients
• Participation aux décisions stratégiques – membre du COMEX
• Participation à l’Election du Service Client de l’année (ESCDA) Vainqueurs 2 années consécutives

• Suivi des indicateurs de production et KPI’S Service Clients tout en maintenant un excellent niveau de qualité délivrée
• Accompagnement dans l’atteinte des objectifs et montée en compétences des conseillers
• 10 conseillers à manager
• Mise en place de projets monétique & fraude
• Suivi de la fraude et des impayés
• Contrôle interne (cartographie risques Service Clients + audit)

• Garante du niveau de prestation délivrée par les chargés de clientèle (France+ Prestataires), tant sur le fond (process) que sur la forme (qualité)
• Evaluer, débriefer les contacts clients
• Accompagner, former (formation interne et externe Maroc/ Madagascar), concevoir et réviser les documents liés aux missions
• Analyser, mettre en place des plans d’actions correcteurs
• Management d’éFO