Chadia AARAB
PLAISIR
Profil professionnel
Ayant une expérience Commerciale dans la gestion des "Grands Comptes BtoB" & dans le "Relationnel Client" depuis plus de 18 ans en France et à l'Etranger.
Experte en stratégie de vente et négociations dans la gestion des grands comptes, avec une forte capacité à développer et à fidéliser les clients clés, en sollicitant de potentiels prospects, j'ai su relever les objectifs confiés en assurant la croissance du chiffre d'affaire de mon portefeuille client.
Vue d'ensemble
21
21
years of professional experience
2004
2004
years of post-secondary education
1
1
Certification
Expérience
Responsable Relation Client
COYOTE SYSTEME
Suresnes, 92
09.2021 - Actuel
- Coordination du service client BtoB & BtoC, en veillant à la qualité des réponses apportées aux demandes.
- Organisation régulière de réunions avec les équipes pour partager les bonnes pratiques et améliorer le service rendu aux clients.
- Analyse des anomalies et des motifs d'insatisfaction récurrents afin de mettre en place des plans d'actions adaptés.
- Pilotage des indicateurs clés de performance liés à la relation clients, tels que le taux de résolution au premier contact.
Responsable Relation Client
TSS Europe Prestataire/AIR FRANCE
Paris
09.2020 - 09.2021
- Gestion et suivi des relations avec les clients pour assurer leur satisfaction et fidélisation.
- Analyse des besoins et attentes des clients pour adapter l'offre de services ou produits proposés.
- Participation aux réunions stratégiques pour définir les orientations et objectifs du service relation clients.
- Analyse des anomalies et des motifs d'insatisfaction récurrents afin de mettre en place des plans d'actions adaptés.
- Management d'une équipe de 50 Techniciens Terrain : définition des objectifs, gestion des plannings, contrôle du respect des procédures.
- Mise en œuvre opérationnelle de la stratégie client, optimisation des ressources et gestion du budget alloué.
- Gestion et fidélisation du portefeuille clients : prise en charge des demandes, suivi attentif des grands comptes.
- Suivi du traitement des réclamations clients, en s'assurant qu'une solution adaptée soit apportée rapidement.
- Participation à des événements et salons professionnels pour promouvoir la marque et ses produits.
- Rédaction et diffusion de rapports d'activité présentant les résultats obtenus en matière de satisfaction client et de fidélisation.
Responsable Relation Client
FDJ
Boulogne-Billancourt, 92
12.2019 - 09.2020
- Gestion et suivi des relations avec les clients pour assurer leur satisfaction et fidélisation.
- Analyse des besoins et attentes des clients pour adapter l'offre de services ou produits proposés.
- Participation aux réunions stratégiques pour définir les orientations et objectifs du service relation clients.
- Rédaction et diffusion de supports internes pour communiquer sur les bonnes pratiques auprès de l'équipe relation clients.
- Interface avec les services internes et interlocuteurs externes pour résoudre les problèmes et améliorer l'expérience client.
- Mise en place de partenariats avec d'autres entreprises pour renforcer la qualité du service proposé aux clients.
- Mise en place d'un processus d'escalade pour traiter rapidement les problèmes complexes ou sensibles rencontrés par les clients.
- Pilotage des indicateurs clés de performance liés à la relation clients, tels que le taux de résolution au premier contact.
Responsable Relation Client Qualité
EODOM
Boulogne-Billancourt, 92
12.2016 - 12.2019
- Exécution rapide et efficace des tâches assignées.
- Réalisation des tâches confiées en suivant les procédures et les instructions données.
- Maintien de l'ordre et de la propreté dans l'espace de travail.
- Participation à des projets d'équipe, démontrant une capacité à travailler en collaboration et de manière efficace.
- Contribution aux opérations quotidiennes en travaillant de manière efficace et productive avec tous les membres de l'équipe.
Account Sales Manager
SNOM
Bailly, 78
09.2014 - 12.2016
- Rédaction et mise en forme de documents variés en fonction des besoins en utilisation les outils Pack Office, Salses Force et SAP.
- Organisation des animations commerciales sur les points de vente.
- Coaching des équipes commerciales et formation aux méthodes de vente pour améliorer les résultats.
- Suivi des performances des équipes de vente afin d'assurer l'atteinte des objectifs fixés.
- Démonstration d'un sens du leadership en gérant des projets de la conception à la livraison.
- Optimisation des outils d'aide à la vente.
- Formation des équipes : méthodes de vente, stratégie commerciale, nouveaux produits.
Responsable de Compte Fidélisation
Edition Francis Lefèbvre
Levallois-Perret, 92
06.2014 - 12.2016
Responsable Clientèle
Téléperformance
Paris XV
09.2000 - 05.2007
- Gestion et suivi des relations avec les clients pour assurer leur satisfaction et fidélisation.
- Management d'une équipe de 300 : définition des objectifs, gestion des plannings, contrôle du respect des procédures.
- Suivi du traitement des réclamations clients, en s'assurant qu'une solution adaptée soit apportée rapidement.
- Mise en place de stratégies commerciales, afin d'atteindre les objectifs fixés par la direction.
- Analyse des besoins et attentes des clients pour adapter l'offre de services ou produits proposés.
- Gestion et fidélisation du portefeuille clients : prise en charge des demandes, suivi attentif des grands comptes.
Formation
Formation Négociation Niveau Européen Niveau II
ICF De Paris
Paris, XVII 09.2012 - 12.2012
Formation Négociation Niveau Européen Niveau I
ICF De Paris
Paris, IX 09.2010 - 12.2010
BTS - Formation Action Commerciale
ICF De Paris
Baccalauréat profesionnel - Commercial
Maurice Violette
09.1995 - 07.1997
CAP - Comptabilité
Maurice Violette
09.1993 - 09.1995
Compétences
- Ingénierie de la formation/Elaboration de Modules
- Formation d'e-Learning/Outils d'apprentissage
- Mise en situation/ Tests/Quizz
- Entretien RH pour recrutement équipe
- Relationnel Clients
- Gestion Portefeuilles Clients
- Rencontres Revendeurs
- Ventes Directes
- Ventes Indirectes
- Propositions Commerciales
- SAV/Gestion des Litiges/Réclamations Clients
- Fidélisation Clients
- Suivi Clients/Reporting/Relances Clients
- Accompagnent/Suivi Clients
- Chiffrages Clients
- Devis/Factures
- Démarchage Clients/Etude des besoins clients
- Travail en collaboration des différents Services
- Relance clients TPE/PME
- Fidélisation clients selon calendrier fiscal
- Ventes logiciels informatiques
- Suivi d'indicateurs clés de performance et des données Vente
- Planification stratégique des ventes
- Analyse statistique des ventes
- Suivi de la performance des ventes
- Tactiques ventes cross-selling
- Proposition de ventes additionnelles
- Élaboration stratégies ventes
Certificats
- Connaissances des progiciels dédiés à la Relation Client.
- Acteur Majeur de L'énergie.
- Elu Service Client de L'année de 2015 à 2019.
Personnalisé
Ajouter vos centres d'intérêt peut aider un recruteur ou futur responsable à mieux vous connaître. Essayez d'ajouter des activités qui peuvent mettre an avant vos compétences humaines (ex. membre d'une équipe...).
Informations complémentaires
- Voyages :
- Passion pour les cuisines du monde
- Passion pour le cinéma
- Cinéma
Langues
Anglais
Intermédiaire
Espagnol
Notions
Arabe
Langue maternelle
Projets réalisés
- Développement de projet - A collaboré avec l'équipe [DSI] au développement du projet [Installation IP des sites de prestataires de services].
- Compétences informatiques - A élaboré des feuilles de calcul de suivi des stocks au moyen de Microsoft Excel.
- Supervision - A supervisé une équipe de deux personnes à 400 personnes, en open-space, en Homeshoring et en tant que donneur d'ordre auprès des prestataires interne Europe et externe
- Commercialisation : établissement de [100] déploiements marketing qui ont abouti à une augmentation de [18 %] de la clientèle.
- Développement de projet - A travaillé directement avec les services : Clients/Réclamations/Fidélisation pour améliorer la satisfaction client, l'image de l'enseigne et développement de leads nouveaux via des prospects potentiels.
Installation en téléphonie IP sur différents sites, installation simple ou multiples, en fonctions des besoins en communication unifiées.
Chronologie
Responsable Relation Client
COYOTE SYSTEME
09.2021 - Actuel
Responsable Relation Client
TSS Europe Prestataire/AIR FRANCE
09.2020 - 09.2021
Responsable Relation Client
FDJ
12.2019 - 09.2020
Responsable Relation Client Qualité
EODOM
12.2016 - 12.2019
Account Sales Manager
SNOM
09.2014 - 12.2016
Responsable de Compte Fidélisation
Edition Francis Lefèbvre
06.2014 - 12.2016
Formation Négociation Niveau Européen Niveau II
ICF De Paris
09.2012 - 12.2012
Formation Négociation Niveau Européen Niveau I
ICF De Paris
09.2010 - 12.2010
Responsable Clientèle
Téléperformance
09.2000 - 05.2007
Baccalauréat profesionnel - Commercial
Maurice Violette
09.1995 - 07.1997
CAP - Comptabilité
Maurice Violette
09.1993 - 09.1995
BTS - Formation Action Commerciale
ICF De Paris