Claude LES BIENS

Responsable de la performance des équipes de Chargés d'Analyses tant sur le plan de la productivité, du Risque d'impayés et de la satisfaction Partenaires.

Décliner et challenger les parcours Clients (vente sur site, vente à distance et web to store) par la mise en place des tunnels de conversion dynamique.

Piloter et animer les programmes de conduite du changement en mettant en place une stratégie de traitements différenciés (réduire de 20 % les délais de réponses).

Participe à l'amélioration continue des procédures, gestion de la détection de la fraude, processus & outils dans un environnement sous contrainte du fait des impératifs légaux et des directives des organismes de tutelles.

Formation continue des 6 Responsables d'Agences.

Gestion d'une équipe de 90 Conseillers Clientèle et Chargés de Gestion.

Animer la qualité du service rendu à travers des indicateurs sur les taux de prise, la Qualité de service, les Taux de réclamations et en créant et animant le Comité "Voix du Clients"

Transformer les flux entrants en contact commercial (Taux de rebond positif supérieur à 15 %) par la mise en place de "Comité Commercial Opérationnel".

Mise en place du dispositif de la GEPP au sein de la structure et intégration d'un plan de rémunération différenciant (10 m€ de production supplémentaire).

Gestion d'un Centre de Profit à fort potentiel.

Développer et fidéliser un réseau d'apporteurs d'affaires multi bancarisés tout en maîtrisant le niveau de Risque Clients

Contribuer et mettre en œuvre les orientations stratégiques et financiers de l'entité.

Mise en œuvre d'une stratégie de recrutement client par portefeuille

Déploiement d'un programme de fidélisation.

Mise en place des techniques d'optimisation de tickets moyens.

Gestion des opérations commerciales quotidiennes, y compris la comptabilité, les finances, les ressources humaines, le marketing et les relations publiques.

En charge des activités externalisées du Groupe (9 centres d'appels dont 3 à l'étranger) dans les métiers de la Relation Clientèle crédits et assurances ( 25 000 appels entrants et 15000 sortants mensuels)

Piloter le processus d'appels d'offres et les revues annuelles des contrats.

Établir et mettre en œuvre la stratégie d'externalisation.

Établir, suivre et challenger les budgets de fonctionnement des prestataires.( Budget de 9 m€ d'euros)

Gestion administrative du back office de crédits à la consommation et assurances (45 collaborateurs)

Management d'une équipe de 150 analystes en charge de l'étude des demandes de regroupement de Crédits via un réseau de 3000 courtiers (1 Milliard d'euros de production annuelle)

Garant des processus métiers et des procédures d'octroi de crédits à la Consommation et Hypothécaire.

Pilotage du couple « Qualité/Risque financier ».

Animation de la relation commerciale/Opérationnelle des Grands Comptes.

Gestion des partenaires assureurs, huissiers, notaires et avocats.

Animation des réunions avec les partenaires sociaux en qualité de Chef d'Etablissement.

Optimiser la rentabilité par canal de recrutement (650 m€ de production)

Animation et encadrement de la force de vente - 35 commerciaux.

Management des centres des centres de Gestion : Vente à Distance, Relation Clientèle, Ouverture de crédit et Recouvrement commercial - 105 collaborateurs

Pilotage des 11 agences réparties sur le territoire.

Représentant de l'actionnariat français et membre du Conseil d'administration de la filiale.

Management opérationnel des centres de Gestion pour compte de Tiers dans les métiers suivants :

L'octroi des crédits

La Relation clientèle

La vente à distance

Le recouvrement des créances.

Réalisation des procédures et de leurs mises à jour.

Suivi des actions correctives.

Rédaction des outils pédagogiques.

Animation des formations et suivi de l'acquisition de la connaissance.

Management d'une équipe de 12 personnes.

Planification des ressources.

Gestion des indicateurs de qualité contractuels.