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Zahra MADI

Senior Business Analyst Salesforce | Lead Fonctionnel / Product Owner
Paris
Zahra MADI

Profil professionnel

Consultante Salesforce Senior avec 14 ans d'expérience en IT et 8 ans d'expertise sur Salesforce. Certifiée 5 fois (Service Cloud, Sales Cloud, Field Service, Experience Cloud, Administrator), j'ai accompagné plus de 15 projets de transformation digitale et d'optimisation des processus métier. Spécialisée dans la gestion de projet Agile, la configuration avancée de Salesforce et l'accompagnement au changement.

Vue d'ensemble

14
years of professional experience
8

Ans d’experiences Salesforce

15

Projets Salesforce

5

Certifications Salesforce

Expérience

Lacoste
Paris, France

Product Owner Salesforce Service Cloud
02.2023 - En cours

Aperçu du poste

Contexte : Optimisation de la plateforme Salesforce Service Cloud pour 250 utilisateurs à l’international.

Gestion du Run :

  • Suivi des incidents et correction des anomalies pour assurer un service client efficace.
  • Formation des équipes support et mise en place d’indicateurs de performance.

Projets et Optimisations :

  • Automatisation du traitement des requêtes clients avec l'intégration de Sharinpix (capture d’images dès la création des demandes depuis le site).
  • Amélioration de la gestion des interactions clients avec l'intégration de la téléphonie connectée à Salesforce (CTI Diabolocom).
  • Animation d’ateliers et mise en place de nouvelles fonctionnalités adaptées aux besoins métier.

Market Pay
Paris

Business Analyst Salesforce
12.2021 - 08.2022

Aperçu du poste


Contexte : Migration de Salesforce Service Cloud et Experience Cloud suite à une acquisition (1000 utilisateurs).


Tâches :


  • Migration et intégration de solutions digitales : Audit des écarts de configuration et intégration des données.
  • Automatisation et optimisation des workflows internes : Migration de plus d'une centaine de Process Builders en Flows et paramétrage avancé des workflows.
  • Reprise et nettoyage des données, transformation des processus métier : Nettoyage des bases de données et mise en place de règles de nommage et de sécurité.
  • Gestion de la coordination des mises en production : Coordination des mises en production à la fin de chaque sprint.
  • Intégration de DocuSign : Mise en place de DocuSign pour la gestion des signatures électroniques

VO2 Group
Paris

Consultante Technico-Fonctionnelle Salesforce
03.2018 - 09.2021

Aperçu du poste


Contexte : Accompagnement de plusieurs clients dans l’implémentation et l’optimisation de Salesforce.


Tâches :

  • Animation d’ateliers fonctionnels et rédaction des user stories.
  • Paramétrage de Sales Cloud, Service Cloud et Field Service.
  • Formation des utilisateurs et accompagnement à l’adoption.
  • Déploiement et suivi post-production.

Belmond (LVMH)
Paris

Consultant Salesforce Service Cloud
10.2020 - 07.2021

Aperçu du poste


Contexte : Optimisation du Service Client pour Belmond, acteur de l'hôtellerie de luxe (hôtels, trains touristiques, croisières).


Tâches :

  • Déploiement de Salesforce Service Cloud pour améliorer l'expérience client et automatiser les processus métiers.
  • Paramétrage avancé : Email-to-Case, Omni-Channel, gestion des demandes clients, automatisation des workflows.
  • Mise en place de Jalons pour garantir un service premium.
  • Création de rapports et tableaux de bord pour suivre les KPIs de performance.
  • Formation des administrateurs et utilisateurs pour favoriser l'adoption de l'outil.

Christian Dior Couture
Paris

Business Analyst Salesforce Service Cloud
01.2020 - 06.2020

Aperçu du poste


Contexte : Gestion des évolutions sur Service Cloud et intégration de nouveaux canaux de communication.


Tâches :


  • Optimisation du processus SAV et réparations (coordination boutiques, centres de réparation, entrepôts).
  • Intégration de WhatsApp à Salesforce pour améliorer la relation client.
  • Gestion du backlog et suivi des développements.

Tag Heuer (LVMH)
Suisse

Consultant Salesforce
09.2019 - 01.2020

Aperçu du poste


Contexte : Audit des données entre Salesforce et Magento pour fiabiliser les flux CRM et e-commerce.


Tâches :


  • Nettoyage et fiabilisation des bases clients.
  • Cartographie des flux de données et optimisation de l’intégration.
  • Définition des KPI CRM et mise en place des dashboards de suivi.

Bergerat Monnoyeur
Saint-Denis

Business Analyst Salesforce
09.2018 - 02.2019

Aperçu du poste


Contexte : Optimisation des interventions techniques avec Salesforce Service Cloud et Field Service.


Tâches :


  • Automatisation des processus pour les équipes terrain via Field Service Lightning (FSL).
  • Paramétrage avancé des Work Orders et Service Appointments.
  • Support aux utilisateurs et formation des équipes métier.

Xelians
Saint-Denis

Chef de Projet GED
08.2011 - 09.2017

Aperçu du poste


Contexte : Gestion documentaire et dématérialisation des processus pour de grands comptes.


Tâches :


  • Déploiement de solutions GED et conduite du changement.
  • Coordination des équipes techniques et formation des utilisateurs.
  • Optimisation des processus d’archivage et gestion des flux documentaires.

Formation

Université Paris 8

Master 2 from Conseil en Organisation et Conduite du Changement
01.2008 - 01 2010

Aperçu de l'université

Compétences

  • Configuration avancées Salesforce
  • Configuration de Flows
  • Process Builder
  • Workflow Rules
  • Approval Processes
  • Création de rapports et tableaux de bord personnalisés
  • Gestion des Profils & Roles
  • Gestion des utilisateurs & Permissions
  • Connexion à des API tierces
  • Configuration de Omnichannel
  • Import/Export/Suppression de données via Inspector
  • Déploiement et gestion des versions Salesforce en utilisant Gearset & changes sets
  • Gestion de backlog
  • Cadrage des besoins
  • Priorisation des fonctionnalités
  • Rédaction de user stories
  • Animation d'ateliers
  • Accompagnement des utilisateurs
  • Méthodes de travail Agile

Certifications

Certifications
  • Salesforce Certified Administrator
  • Salesforce Sales Cloud Consultant
  • Salesforce Service Cloud Consultant
  • Salesforce Field Service Consultant
  • Salesforce Experience Cloud Consultant

Informations complémentaires

Informations complémentaires
  • Ventes aux enchères : Achat d'objets d'art et de mode aux enchères
  • Peinture : Passion pour la peinture
  • Voyages : Exploration de nouvelles cultures et destinations à travers le monde.

Langues

Français
Bilingue
Anglais
Opérationnel
Arabe
Courant
Kabyle
Langue maternelle

Chronologie

Product Owner Salesforce Service Cloud
Lacoste
02.2023 - En cours
Business Analyst Salesforce
Market Pay
12.2021 - 08.2022
Consultant Salesforce Service Cloud
Belmond (LVMH)
10.2020 - 07.2021
Business Analyst Salesforce Service Cloud
Christian Dior Couture
01.2020 - 06.2020
Consultant Salesforce
Tag Heuer (LVMH)
09.2019 - 01.2020
Business Analyst Salesforce
Bergerat Monnoyeur
09.2018 - 02.2019
Consultante Technico-Fonctionnelle Salesforce
VO2 Group
03.2018 - 09.2021
Chef de Projet GED
Xelians
08.2011 - 09.2017
Université Paris 8
Master 2 from Conseil en Organisation et Conduite du Changement
01.2008 - 01 2010
Zahra MADISenior Business Analyst Salesforce | Lead Fonctionnel / Product Owner