Tarrik AZZOUZ

• Gestion des incidents INFRA Telecom & Workspace (ServiceNow) :
• Identification de l'incident avec analyse des impacts.
• Mise en place des conférences techniques et managériales.
• Communication interne et externe.
• Rédaction d'un PIR (Post-Incident Reviews)
• Reporting de l'activité via PowerBi aux Métiers :

- Conformité sécurité du parc ITG/ITO.

- Suivi migration système (W11).

- Suivi du déploiement du Patch mensuel Windows, Office et Edge.

• Préparation et animation du comité : Avec l'ensemble des Métiers ITG tous les 15 jours (Français / anglais).
• Contribution à l'amélioration de la qualité des procédures/livraisons de nouveaux logiciels ou systèmes.
• Préparation et animation au comité technique hebdomadaire avec les supports N3 Infra DW.
• Surveillance des changements de production exécutée pour l'ensemble du Groupe BNP PARIBAS, sur les périmètres Telecom & Workspace.
• Dispositif d'astreinte 24/7 (en moyenne une semaine d'astreinte/mois pendant les heures non ouvrées).
• Gestion des Changements :

- Préparation et gestion des opérations à implémenter dans les environnements de pré-production et de production de sorte à minimiser les impacts pour les bénéficiaires et utilisateurs finaux.

- Qualification, revue, suivi et validation en comités décisionnels en lien étroit avec les Changes Manager locaux.

- Contrôle, analyse & arbitrage des changements Significatifs et Majeurs de production et évaluation pertinente des risques et impacts.

- Gestion et assistance des entités Techniques et Clients : présentation des changements soumis.

- Contribution à l'évolution du catalogue des services d'opérations avec les entités opérationnelles.

- Classification des opérations avec les entités techniques et Métiers (Mise à jour des référentiels : catalogue des services, classification des opérations, créneau d'intervention, CMDB...)

- Formation des équipes internes et externes au processus via l'outil ITSM de gestion des changements.

• Livrables :

- Elaboration des tableaux de bords de suivi d'activité lié au processus change.

- Présentation en Revue de Production et Comités des Opérations.

- Rédaction de la charte qualité (Règles d'Or) de la production pour les changements.

- Adaptation des outils de reporting : Amélioration Continue.

- Planning des week-ends d'opérations sur Infrastructures : Hebdo + Mensuel.

- Préparation, suivi et reporting des instances de revue des changements.

- Mises en place des revues spécifiques en fonction des contextes de production.

- Mise à jour du calendrier global des opérations.

• Planification du travail des équipes et contrôle de l'adéquation des ressources par rapport à l'activité.
• Suivi quotidien des niveaux qualitatifs et quantitatifs de l'activité de l'équipe.
• Réalisation du reporting de l'activité.
• Calcul des SLA.
• Participation aux comités de suivi technique périodique.
• Participation au traitement des réclamations client et résolution des incidents avec proposition de plans d'action.
• Contrôle de l'application des fondamentaux métiers et des procédures.
• Partage des connaissances afin de faire monter en compétence les équipes.
• Participation à des projets transverses (Renouvellement des postes informatiques, migration messagerie Outlook 2013, Déploiement Windows 10 (projet Lumos)).

• Dispatching des taches au sein de l'équipe en fonction du planning.
• Suivi de la bonne réalisation des taches.
• Suivi de la résorption du stock des dossiers en cours (backlog).
• Gestion du planning de l'équipe.
• Réalisation du reporting de l'activité.
• Participation aux comités de suivi technique périodique.
• Participation au traitement des réclamations client et résolution des incidents techniques en support 2nd niveau aux techniciens.
• Participation à des projets transverses (Renouvellement des postes informatiques, migration messagerie Notes v9, Déploiement Windows 10 (projet Blue)).

• Gestion de la boite mail du service informatique.
• Gestion des demandes de nouvelles arrivées.
• Déploiement des applications demandées (SCCM - Altiris - FullSms).
• Administration Active Directory (Ajout/Suppression des droits d'accès).
• Point d'entrée et relation entre les différentes équipes de service (Sécurité, Gestionnaire d'immeuble, correspondant métier, service achat et administrateur).
• Prise d'appel, gestion et résolution d'incidents de second niveau via ITSM - Remedy.
• Formation des techniciens de support de premier niveau.
• Administration messageries Lotus Notes 6/8 et Outlook.
• Rédaction des procédures de résolution d'incidents.
• Support de proximité, assemblage/configuration, livraison de poste.

• Appui technique pour les techniciens.
• Back office de l'équipe / analyses de dossiers.
• Réalisation de doubles-écoutes.
• Gestion des présences (absences/ retards).
• Recevoir les sollicitations des clients par téléphone.
• Garant de ma productivité et de la qualité de mes dossiers.
• Traitement de mon back office.