Sara Makhir

1. Gouvernance et conformité

• Définir, documenter et améliorer le processus de gestion des changements en accord avec les bonnes pratiques ITIL.

• S’assurer que tous les changements respectent les procédures et les niveaux d’approbation requis.

2. Évaluation et validation des changements

• Examiner les demandes de changement (RFC - Request for Change).

• Organiser des réunions avec les parties prenantes (CAB - Change Advisory Board) pour évaluer l’impact, les risques et la faisabilité des changements.

• Assurer la validation des changements standard, normaux et urgents.

3. Coordination et suivi des changements

• Travailler avec les équipes techniques pour planifier et exécuter les changements sans perturber les services IT.

• Assurer la communication des changements aux parties prenantes concernées.

• Suivre les KPI liés aux changements (taux de succès, nombre de changements urgents, impact sur la disponibilité des services, etc.).

4. Amélioration continue

• Analyser les échecs et les incidents post-changement pour améliorer le processus.

• Mettre en place des actions préventives pour éviter les erreurs récurrentes.

• Sensibiliser les équipes à l’importance de la gestion des changements.

• Traitement de grandes quantités de données à l'aide d'outils statistiques avancés.
• Gestion de projets d'analyse en respectant les délais et les budgets établis.
• Collecte des données et des informations requises pour analyser et améliorer les résultats des activités.

• Garantir le bon fonctionnement de l'infrastructure
• Réaliser et suivre les procédures d'exploitation
• Assurer le lien avec les différents groupe supports
• Pilotage du processus d'escalade
• Garantir la gestion et la résolution des incidents
• Gérer les incidents majeurs et animer les cellules de crises opérationnelles
• Suivi journalier des SLA & KPI et s'assurer du respect des engagements pris pour l'ensemble des incidents
• Animer des réunions périodiques de gestion des incidents
• Effectuer des rapports selon besoin de la DSI
• Veiller à la mise à jour de la base de connaissance
• Garantir la gestion du changement dans le respect des règles d'exploitabilité
• Prendre en compte les changements proposés par les équipes ingénieures
• Contrôler la planification et la faisabilité (ressources, documentation…)
• Animer les réunions CAB
• Communication sur les étapes de change
• Gestion du risque et impact avant chaque change
• Coordination pour la mise en place de toute la procédure liée aux Incidents
• Contribution à la migration du Cisco vers la Skype-téléphonie
• Contribution à la migration vers O365
• Mise en place d'une solution de l'affichage Dynamique

• Gestion des équipes HELP DESK 1er et 2eme niveau
• Garantir le Support technique des TPE et sites e-commerce
• Remonter au service DEVLOPPEMENT toute anomalie lié au solution e-com
• Participer à l'amélioration des procédures et remonté des incidents
• Assurer la relation entre les techniciens field et les end users
• Analyser la performance de l'activité en garantissant le respect de la réglementation des procédures sécurité, qualité, environnement
• Élaborer les différents tableaux de bord et reporting hebdomadaire et mensuel
• Suivi de la performance et élaboration des plans d'action
• Assurer la gestion de la relation client
• Négocier et contractualiser les modifications ou extensions de service

• Analyser des tickets crée au service Desk (Niveau 1)
• Assurer le suivi et les communications liées au traitement des demandes
• Gérer tous les problèmes Software rencontrés chez les utilisateurs non résolus par le niveau 1
• Gérer la connexion VPN pour les utilisateurs sur un outil interne (Wise)
• Administration des systèmes et des applications métiers internes Pour le compte SFR
• Prise en charge l'installation des logiciels métiers
• Configuration des imprimantes en local et en réseau
• Gestion et Attribution des droits d'accès sur les partages existants sur le domaine et leur création
• Installation et mise à niveau des logiciels
• Rechercher et appliquer de nouvelles solutions aux problèmes non référencés
• Travail en collaboration avec MSO (Microsoft Support Online)
• Déploiement des mises à jour des nouvelles applications métiers sur les postes utilisateurs

• Assistance Technique des employés pour le compte de la société ORANGE France
• Gérer toutes les applications et logiciels internes du Client
• Parfaite maîtrise de Remedy pour la gestion des tickets
• Parfaite maîtrise de Lotus Notes 6.5
• Parfaite maîtrise d'Outlook 2010 + Exchange
• Installation et Mise à jour à niveau des logiciels et la maintenance préventive du matériel informatique

• Helpdesk
• Traitement des réclamations client lié aux réseau ADSL et MOBILE pour le compte SFR

• HELPDESK