Rachid Ziani
Sala Aljadida
Profil professionnel
Profil Delivery Manager avec plus de 19 ans d'expérience dans la gestion des services informatiques, le support utilisateurs et le management d'équipes. Expert en ITIL, Service Delivery, amélioration continue, gestion des SLA/KPI et relation client. Habitué à piloter des équipes techniques dans des environnements internationaux tout en garantissant la qualité de service et la satisfaction des clients.
Vue d'ensemble
4
4
Languages
1
1
Certification
4
4
years of post-secondary education
19
19
years of professional experience
Expérience
Delivery Manager
DXC Technology Morocco
Rabat
2023.01 - 2026.07
- Gestion de différentes équipes de support IT et les contrats de services pour le client Stellantis.
- Gestion de contrats de location de matériel informatique pour les sites de Stellantis Maroc.
- Suivi des opérations techniques et le suivi logistique.
- Gestion de la prestation de service de support utilisateurs sur les sites Stellantis Maroc.
- Animation des comités opérationnels hebdo et Mensuelles.
IT Service Desk Manager
DXC Technology Morocco
Préfecture de Rabat
2018.10 - 2022.12
- Planification et gestion des taches à l’équipe (selon la priorité).
- Gestion et contrôle des appels.
- Suivi des incidents et des demandes jusqu’à la résolution.
- Management des équipes Service Desk N1 et N2.
- Reporting opérationnel Hebdo et mensuel.
- Amélioration constante des processus opérationnels et d’exploitation.
- Contact des services externes en cas de besoin pour des interventions sur des équipements sur site de client.
- Documentation des processus de résolutions des incidents et des problèmes.
- Assurer le bon fonctionnement du process et la bonne application par l’équipe.
Team Leader Onsite Support
Hewlett Packard Enterprise
Tanger
2011.04 - 2018.09
- Communiquer électroniquement et en personne avec les utilisateurs d’ordinateurs éprouvant des difficultés pour déterminer et documenter des problèmes.
- Développer et maintenir des connaissances techniques sur les produits et les services afin d’en expliquer les caractéristiques aux clients et de répondre à leurs questions et leurs besoins.
- Gestion et Supervision d’une équipe de 8 personnes.
- Gestion des incidents liés au production industriel et Poste de travail (Support des utilisateurs sur site).
- Assurer le bon fonctionnement et l’application du process par l’équipe de soutien.
- Suivi de l’activité de l’équipe (Backlog, Incidents traités, demandes traitées, Satisfaction des utilisateurs).
- Coacher et former les ressources.
Level 2 User Support
Hewlett Packard Enterprise
Tanger
2008.09 - 2011.03
- Analyser les besoins et les problèmes des utilisateurs signalés au Service de Soutien.
- Prendre en charge et assurer le suivi des demandes de Service Selon les procédures.
- Assurer le support technique pour les équipements et les applications de la clientèle.
- Participer à l’intégration et à l’implémentation des solutions techniques.
- Rédiger et mettre à jour la documentation relative aux procédures d’opérations et configuration des systèmes.
- Valider l’efficacité de la solution apportée et de s’assurer de la satisfaction de l’utilisateur.
- Assurer l’entretien des matériels informatique (Ordinateurs, Imprimantes, scanners).
System and Network Administrator
Atento
Tanger
2007.07 - 2008.08
- Diagnostique et résolution des problèmes de types réseautiques, matériel et logiciel.
- Assurer l’assistance informatique du 1 er niveau aux utilisateurs.
- Prendre en charge l’installation du matériels informatiques (Ordinateurs, imprimantes et scanners, etc.), les logiciels, systèmes d’exploitation et les applications.
- Utiliser les outils de supervision pour contrôler le rendement des systèmes d’ordinateurs et des réseaux, et pour coordonner l’accès et l’utilisation des réseaux d’ordinateurs.
- Création des comptes utilisateurs et Gestion des accés.
- Fournir des services de résolution de problèmes aux utilisateurs.
- Traitement des incidents et demandes des usagers et escalader les cas complexes au niveau supérieur.
Formation
Master - Coaching & Management
Université Nomade International
Tanger 2010.10 - 2012.06
Bachelor of Applied Science - BASc - Systémes et Réseaux informatique
Université Nomade Internationale
Tanger 2009.09 - 2010.09
Brevet de technicien supérieur - Technologies de l''information
Institut Spécialisé de Technologie Appliquée NTIC
Tanger 2005.09 - 2007.07
Compétences
- Service Delivery
- IT Services Management
- Gestion des SLA
- KPI
- Résolution de problèmes
- Office 365
- Gestion des incidents
- Workplace Management
- Gestion Relation Client
- Support Technique
Certificats
- ITIL Foundation v4, 2021-01-01
- ITIL Foundation v3, 2015-01-01
Personnalisé
https://www.linkedin.com/in/ziani-rachid-966415124
Langue
Arabe
Langue maternelle
Français
Courant
Anglais
Opérationnel
Espagnol
Intermédiaire
Projets réalisés
- Pilotage de Projet de Migration des postes Windows 2007 vers Windows 2010 (1600 postes pour Renault Maroc)
- Pilotage de Projet de déploiement des nouvelles solutions pour la production (Automatisation de gestion de flux des véhicules)
- Pilotage de Projet de printing (HP Printing Solutions), et suivi de déploiement, installation et configuration de 175 imprimantes MFP entre les Sites de Tanger et SOMACA de Casablanca)
Chronologie
Delivery Manager
DXC Technology Morocco
2023.01 - 2026.07
IT Service Desk Manager
DXC Technology Morocco
2018.10 - 2022.12
Team Leader Onsite Support
Hewlett Packard Enterprise
2011.04 - 2018.09
Master - Coaching & Management
Université Nomade International
2010.10 - 2012.06
Bachelor of Applied Science - BASc - Systémes et Réseaux informatique
Université Nomade Internationale
2009.09 - 2010.09
Level 2 User Support
Hewlett Packard Enterprise
2008.09 - 2011.03
System and Network Administrator
Atento
2007.07 - 2008.08
Brevet de technicien supérieur - Technologies de l''information
Institut Spécialisé de Technologie Appliquée NTIC
2005.09 - 2007.07