Paola Cascio
Digital & Client Experience Project Manager
Collonges s/ Salève
Profil professionnel
Professionnelle de l'expérience client dans l'univers du luxe, avec une forte expérience en pilotage de projets et optimisation des parcours clients omnicanaux. Expérience confirmée dans la coordination d'équipes internationales et de partenaires externes, avec une sensibilité accrue aux enjeux digitaux (CRM, e-commerce, data). Habituée à piloter des projets internationaux dans des environnements exigeants, en alliant rigueur opérationnelle, analyse de la performance et recherche constante d'excellence.
Vue d'ensemble
14
14
years of professional experience
5
5
years of post-secondary education
Expérience
Coordinatrice internationale
ODITY Group (Ex Approche Sur Mesure)
2019.09 - 2024.07
- Coordination des opérations Service Client à l'échelle internationale (filiales Europe / USA et Asie)
- Pilotage projet dans le lancement de Service Client (EMEA, US et APAC) pour les nouveaux comptes incluant les environnements digitaux et e-commerce
- Définition et harmonisation des standards de performance, processus et KPIs au niveau global
- Suivi de la performance globale à travers des reporting consolidés et analyses comparatives
- Accompagnement des filiales dans l'optimisation des organisations et des flux opérationnels
- Interface entre filiales, maisons/clients et siège (IT, Finance, Qualité)
- Participation à des projets de transformation (outils CRM, nouveaux canaux digitaux et optimisation des flux).
- Rachat d'Approche sur Mesure par le groupe Odity en Janvier 2021
Directrice de filiale
APPROCHE SUR MESURE
Milan
2010.12 - 2019.07
- Direction d'un centre opérationnel Service Client dans un environnement luxe, avec responsabilité complète des opérations, de la performance et du management.
- Supervision de 13 entités Service Client Europe (dont 6 avec extension USA & Asie)
- Pilotage de la performance opérationnelle : qualité de service, délais de traitement, productivité et satisfaction, à travers KPIs, reporting et plans d'actions
- Structuration et optimisation des processus Service Client, incluant l'amélioration des flux opérationnels et la fiabilisation des données normes (GDPR et certification PCI).
- Participation au déploiement de plateformes e-commerce pour des maisons de luxe italiennes, en coordination avec les équipes digitales, IT et opérations, afin d'assurer l'intégration fluide des processus de service client tout au long du parcours client en ligne.
- Garantie du respect des standards Groupe et des procédures, en lien étroit avec chaque maison/client
- Responsabilité budgétaire et maîtrise des coûts opérationnels, suivi des écarts entre prévisionnel et réalisé.
- Elaboration des budgets annuels, P&L mensuels et suivi du plan de trésorerie.
- Interface avec les fonctions centrales et les clients grands comptes, contribution aux projets transverses et à l'amélioration continue des services
Formation
Certification - gestion de projet
En ligne
Master - Management International
IAE Lyon
2008.01 - 2010.01
DUETI - Commerce
IUT Lyon / Université de Sienne
2006.01 - 2007.01
DUT - Techniques de commercialisation
IUT Lille
2004.01 - 2006.01
Compétences
- Gestion de projet
- Coordination
- Pilotage de projets
- Expérience client
- Optimisation des parcours clients
- Amélioration continue
- Proposition d'actions
- CRM
- Utilisation d'outils CRM
- Définition et suivi de KPI
- Reporting
- Dashboard
- Benchmark
- Business cases
- Environnement digital
- Projets e-commerce
- Collaboration
- Logiciels spécifiques
Langues
Italien
Bilingue
Français
Langue maternelle
Anglais
Opérationnel
Chronologie
Coordinatrice internationale
ODITY Group (Ex Approche Sur Mesure)
2019.09 - 2024.07
Directrice de filiale
APPROCHE SUR MESURE
2010.12 - 2019.07
Master - Management International
IAE Lyon
2008.01 - 2010.01
DUETI - Commerce
IUT Lyon / Université de Sienne
2006.01 - 2007.01
DUT - Techniques de commercialisation
IUT Lille
2004.01 - 2006.01
Certification - gestion de projet
En ligne