Nicolas Delattre

Pilotage Opérationnel & Performance Multi-activités

• Direction des opérations sur des activités diversifiées : Service Client, Vente à distance / Télévente, appels entrants, appels sortants et Back-office.
• Gestion d'activités B2B et B2C : adaptation des stratégies de discours, des process et des exigences relationnelles selon les typologies de clients.
• Pilotage des KPIs clés :
  ⚬ Service Client & Réception : QS (Qualité de Service), DMT (Durée Moyenne de Traitement), CSAT/NPS.
  ⚬ Télévente & Émission : Taux de transformation, paniers moyens, taux de joignabilité, contacts argumentés.
  ⚬ Back-Office : Traitement des dossiers/tickets, taux de conformité et délais de traitement.

Management & Déploiement des Ressources

• Encadrement et animation d'une équipe pluridisciplinaire (Superviseurs, Conseillers Vente & Service Client, Gestionnaires Back-Office).
• Planification & Dimensionnement : gestion des plannings et ajustement des effectifs en fonction des flux (pics d'appels, campagnes d'émission, charge back-office).
• Montée en compétences : accompagnement personnalisé, coaching sur les techniques de vente B2B/B2C et formation au traitement complexe de dossiers.

Gestion Client, Process & Amélioration Continue

• Interface donneurs d'ordres / direction : animation des instances de pilotage (COPIL, COPROD), présentations des reportings et suivi de la rentabilité.
• Optimisation des process : refonte des scripts d'appels, amélioration des parcours de traitement Back-Office.

Audit & Analyse de la Performance

• Audit terrain et opérationnel : évaluation des pratiques commerciales, de la qualité des échanges et du respect des standards de vente.
• Analyse des indicateurs d'activité : suivi précis des ratios de conversion, de la joignabilité, du panier moyen et des volumes de vente.
• Identification des axes d'amélioration : détection des freins à la performance individuel et collectif pour cibler les leviers de croissance.

Élaboration & Déploiement de Plans d'Action

• Conception de plans d'action sur-mesure : définition d'objectifs prioritaires et mise en place de stratégies correctives ciblées.
• Animation d'ateliers et coaching : entraînement aux techniques de vente, traitement des objections et maîtrise des argumentaires.
• Accompagnement au changement : harmonisation des meilleures pratiques.

Pilotage des Résultats & Suivi

• Pilotage des objectifs commerciaux : suivi rigoureux des résultats individuels et collectifs par rapport aux budgets engagés.
• Mesure du ROI des actions : analyse de l'impact des plans d'action sur le chiffre d'affaires et la rentabilité.
• Reporting stratégique : restitution des bilans de performance et préconisations auprès de la direction.

Management de Proximité & Animation d'Équipe

• Encadrement quotidien d'une équipe jusqu'à 15 téléconseillers : animation des briefs, suivi du climat social et maintien de la motivation.
• Coaching & Montée en compétences : écoutes, débriefings individuels et accompagnement sur le discours client.
• Gestion RH du plateau : suivi du temps de travail, gestion des plannings, des retards, du taux d'absentéisme et intégration des nouveaux arrivants.

Pilotage du Flux

• Supervision en temps réel : gestion des files d'attente (appels entrants, sortants, back-office) et régulation des flux pour respecter les engagements de service.

Suivi de la Performance & Reporting

• Suivi des indicateurs opérationnels : analyse quotidienne des KPIs individuels et collectifs (DMT, QS, taux de concrétisation).
• Mise en place de plans d'accompagnement : ciblage des écarts de performance et mise en œuvre d'actions correctives personnalisées.
• Reporting d'activité : synthèse des résultats et remonte des dysfonctionnements opérationnels auprès du responsable de production.
• Garant de la conformité : contrôle du respect des process métier, des scripts de vente et de la qualité de traitement des demandes.

• Animation de sessions de formation pour divers publics et niveaux de compétence.
• Création de supports pédagogiques innovants pour faciliter l'apprentissage des participants.

• Développement des ventes B2B/B2C : prospection, réception d'appels et rebond commercial avec un fort ciblage de la fidélisation, de la vente additionnelle et du traitement des objections.
• Gestion opérationnelle & suivi : atteinte constante des objectifs de transformation, saisie rigoureuse dans le CRM et traitement administratif du back-office dans le respect des exigences de qualité.