Jacques SAADE

• Cadrage du besoin, du planning, des ressources et des livrables.
• Animation des instances projets (comités de projet et de pilotage), planification et coordination des réunions.
• Coordination des réunions de suivi et d'avancée avec les équipes participantes.
• Gestion du planning d'activité.
• Supervision de la production des livrables
• Mise en place de politiques de sécurité informatique, protection des données sensibles.
• Mise en place de la stratégie MEP/MES ainsi que la stratégie de monitoring de la solution.
• Étude de risque et Impact de la MEP (coupure de service, mobilisation de ressources, …).
• Suivi et validation des tests
• Planification des changements avec la présence des prérequis (PAQ, HLD, LLD, MODOP, etc…).
• Planification des opérations et pilotage des équipes lors de la phase MEP/MES.
• Suivi VSR / KPI.
• Rédaction et communication du compte rendu.
• Réalisation de la documentation.

• Gestion des incidents informatiques en s'appuyant sur les bonnes pratiques ITIL.
• Définition et mise en oeuvre d'un processus de contrôle garantissant un suivi complet des incidents CHAPS de bout en bout et un suivi rigoureux après un incident :

- Identification des parties prenantes du processus de gestion des incidents et des problèmes

- Clarification des rôles et des responsabilités des principales parties prenantes, en particulier des responsabilités en matière de formalisation des PIR (Post Incident Report)

- Définition des critères et retard de la formalisation du rapport post-incident (PIR) pour les incidents CHAPS conformément aux exigences de CHAPS

- La traçabilité entre les incidents suivis par CIB UK, CIB ITO IT Europe et les équipes de production

- L'alignement de la priorité des incidents entre CIB UK, CIB ITO IT Europe et les équipes de production

- La traçabilité entre l'incident et le PIR (Post Incident Report).

• Participation aux réunions et instances de gouvernance.
• Présentation de la stratégie et restitution des résultats obtenus aux instances de gouvernance, préparation de supports.

• Acteur majeur dans la création et la mise en place du Guichet Unique.
• Management de 15 personnes, veille à la cohésion des équipes.
• Montée en compétences des collaborateurs, établissement des plans de formation.
• Amélioration continue au niveau de l'organisation, des procédures et méthodes de travail pour plus de performance.
• Suivi RH et administratif du personnel, gestion des plannings en fonction du volume d'activité.
• Pilotage de la performance au niveau collectif et individuel, suivi des indicateurs au quotidien.
• Organisation et animation des comités de pilotage.
• Intégration des nouvelles recrues : présentation de l'entreprise et de l'équipe, des procédures internes.
• Coordination avec les différents départements impliqués dans la livraison du service.
• Étude des modifications et extension de services.
• Suivi régulier des indicateurs de performance clés (KPI) pour garantir la qualité du service fourni.
• Identification des dysfonctionnements et/ou risques potentiels en s'assurant de la mise en œuvre d'actions correctives.
• Collaboration avec les équipes pour assurer la bonne exécution des processus opérationnels.
• Suivi de la satisfaction client et du niveau de service rendu.
• Supervision du travail réalisé par les équipes techniques pour s'assurer qu'il répond aux exigences du client.

• Gestion et animation d'une équipe de 12 techniciens, gestion des plannings, définition des objectifs individuels et collectifs et conduite des réunions.
• Résolution des problèmes techniques rencontrés par les utilisateurs.
• Diagnostic et résolution des problèmes liés aux applications métier.
• Mise en place d'un outil de ticketing permettant le suivi des demandes et la priorisation des interventions.
• Création d'un catalogue de services IT clair et accessible pour guider les utilisateurs dans leurs demandes d'assistance technique.
• Participation au recrutement des nouveaux techniciens, garantissant une équipe compétente et motivée.
• Collaboration étroite avec les fournisseurs externes pour garantir un niveau optimal de service lors des interventions techniques.
• Formation initiale et continue des membres de l'équipe aux outils, logiciels et bonnes pratiques.
• Coordination avec les autres départements informatiques pour résoudre les incidents complexes.
• Élaboration de procédures pour améliorer les processus de résolution des problèmes techniques.
• Analyse des tableaux de bord et des indicateurs clés de performance (KPI), pour surveiller l'efficacité globale du service d'assistance informatique et identifier les domaines d'amélioration.
• Reporting auprès de la hiérarchie sous forme de tableaux de bord, de rapports et de présentations orales, point sur les projets informatiques et sur la gestion du personnel.
• Pilotage de l'amélioration continue du service en identifiant et analysant les dysfonctionnements et en élaborant des mesures correctives et des plans d'actions.
• Assistance des techniciens en cas de charge importante de travail : traitement des demandes et des incidents, mise à jour de la base de données.
• Analyse régulière des tickets d'assistance pour identifier les tendances et les problèmes récurrents afin de proposer des solutions proactives.
• Réception des tickets et répartition des missions entre les techniciens, suivi des interventions et accompagnement des équipes.
• Déplacement dans les établissements en France et en Belgique pour suivi des projets de déploiement de nouveaux matériels.

• Gestion des incidents techniques, en analysant et résolvant les problèmes rencontrés par les clients.
• Gestion des tickets d'assistance et suivi des incidents jusqu'à leur résolution.
• Gestion des autorisations d'accès.
• Contribution à la mise en place d'un système de gestion de base de connaissances pour centraliser l'information technique.
• Gestion des infrastructures, des logiciels et des systèmes.
• Gestion des licences logicielles et suivi des contrats avec les fournisseurs.
• Installation et configuration des logiciels et des systèmes d'exploitation.

• Résolution des problèmes techniques rencontrés par les utilisateurs, documentation des procédures d'assistance et des solutions apportées.
• Maintenance préventive pour garantir le bon fonctionnement des systèmes.
• Configuration des équipements, installation des câbles, des systèmes d'exploitation et des logiciels appropriés selon les utilisateurs.
• Support technique lors de la mise en œuvre de nouveaux équipements et logiciels.
• Gestion des licences logicielles et suivi des contrats avec les fournisseurs.
• Participation active aux réunions d'équipe pour partager les informations pertinentes et collaborer sur les projets en cours.
• Suivi des incidents et demandes d'évolution, en assurant une communication claire et efficace.
• Mise en place de procédures de support applicatif pour optimiser l'efficacité du service.
• Collaboration avec les développeurs pour améliorer la qualité des applications, identifier et corriger les bugs.
• Déplacement dans la région Mena (Syrie, Jordanie, Dubaï, Arabie Saoudite, Koweït et Bahreïn)