Feriel ZAGHOUANI
Experte en Relation Client – CRM & Parcours Utilisateur
Vélizy-Villacoublay
Profil professionnel
Experte en pilotage stratégique, gestion d’équipes et relation client.
Professionnelle dynamique, dotée d’un leadership affirmé, capable de piloter des opérations complexes, fédérer les équipes autour d’objectifs ambitieux et optimiser les performances tout en assurant la satisfaction client.
Vue d'ensemble
8
8
years of professional experience
8
8
years of post-secondary education
Expérience
Responsable Développement Des Affaires
Umanlink GROUP
TUNIS
2023.10 - 2025.06
- Prospection de nouveaux clients et développement du portefeuille existant.
- Prospection ciblée sur le terrain ou à distance afin de conquérir de nouveaux clients sur le secteur confié.
- Accompagnement des clients jusqu'à la signature du contrat, conseil tout au long du processus de vente.
- Organisation des rendez-vous clients afin de faire découvrir les produits et traiter les éventuelles objections.
- Gestion du développement commercial B2B : prospection, rendez-vous, contractualisation et fidélisation des clients.
- Analyse des tendances du marché pour identifier de nouvelles opportunités d'affaires.
- Construction des plans de prospection commerciale : ciblage des prospects selon les marchés visés, élaboration d'une stratégie de développement.
- Suivi rigoureux des indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer l'efficacité des actions commerciales mises en place.
Responsable Opérationnel
Umanlink GROUP
TUNIS
2022.06 - 2023.09
- Encadrer l'activité du Plateau ou des opérations BYTEL dont je suis responsable.
- Organiser la production et piloter la performance, afin de garantir la qualité du produit ou du service qui m'incombe à toutes ses étapes.
- Relayer les démarches qualité, veiller au respect des objectifs définis par le client BYTEL et déployer les process de l'Entreprise Umanlink.
- Prendre en charge les ressources humaines du plateau. À ce titre, intervenir dans le recrutement des managers d'équipes que j'encadre.
- Participer activement à leur formation, ainsi qu'à l'élargissement de leurs compétences.
- Être le vecteur d'informations entre ma hiérarchie et les managers d'équipes.
- Informer mes différents collaborateurs des résultats obtenus, prendre part aux décisions commerciales, concevoir de nouveaux process et proposer des améliorations pour l'optimisation et le développement de la production.
- Elaborer des comptes rendus et proposer des plans d'action efficaces.
- Calibrer entre la vision de mon entreprise Umanlink, la vision de mon client donneur d'ordre et la vision du client final BYTEL et mettre en place les plans stratégiques afin d'atteindre les objectifs.
Manager D'équipe
Umanlink GROUP
TUNIS
2020.10 - 2022.06
- Tout au long de cette expérience j'ai eu en charge la mise en place ainsi que la gestion de plusieurs activités (Pré appel BYTEL / Support technique BYTEL / Service PREMIUM BYTEL). Mes missions m'ont amené à manager et challenger des organisations opérationnelles de taille importante, à faire de développement commercial sur les activités gérées, à animer les comités opérationnels et stratégiques et participer à des projets RH structurants
Formatrice {métier + Produit} Fibre Optique
Dirctlines GROUP
TUNIS
2019.10 - 2020.10
- Animer des sessions de formation sur le processus, le développement personnel, l'attitude professionnelle et la communication.
- Analyser et rédiger des rapports et des constats suite à la détection des défaillances.
- Encadrer les collaborateurs.
- Accompagner les intégrants et les Low Performers.
Responsable De Qualité
Dirctlines
TUNIS
2018.10 - 2019.10
- Classer et mettre à jour toute la documentation relative à la qualité pour les activités BYTEL.
- Contrôler le service pour vérifier son adhésion à la démarche qualité convenue entre notre client donneur d'ordre SOL30 et son client BYTEL.
- Interpréter les résultats pour mettre en place des plans d'actions.
- Organiser et animer des réunions entre les responsables de la production et de la qualité et étudier les meilleures méthodes pour diriger les équipes.
- Mettre un script téléphonique pour que les agents puissent suivre chaque appel.
Chargée De Clientèle
Directlines
TUNIS
2017.10 - 2018.10
- Connaissance des produits BYTEL et offre de services afin de répondre de manière ciblée aux questions des clients tout en leur proposant des offres adaptées.
- Prospection client pour établir de nouvelles relations contractuelles.
- Suivi des clients actuels pour leur proposer de nouveaux services.
- Réponse rapide aux demandes des clients concernant la fibre optique.
- Coordination entre le client et les techniciens pour une meilleure expérience client.
- Gérer une base de données clients avec annotations pour suivre l'évolution de la relation entre les prospects et l'entreprise.
Formation
Formation des formateurs - FORMATION
Intermédiation & Coaching
TUNIS 2017.01 - 2018.01
Management - MANAGEMENT
JCI
TUNIS 2017.01 - 2018.01
Licence - Littérature, Langue Et Civilisation
Institut Supérieur Des Sciences Humaines De Tunis
TUNIS 2013.01 - 2017.01
Gestion des projets -
JCI
TUNIS 2017.01 - 2018.01
Baccalauréat - Sciences Expérimentales
Lycée El Alia
Bizerte 2012.06 - 2013.06
Compétences
- Leadership
- Communication
- CRM Salesforce
- Réactivité face aux imprévus
- Dynamisme commercial
- Gestion de projets
- Esprit d'analyse
- Gestion d'équipe
Personnalisé
- Sport: Gymnastique
- Autres: Lecture, Musique, Films, Photographie
Informations complémentaires
- Peinture
- Passion pour le cinéma et la photographie
- Activités associatives
Langues
Français
Bilingue
Anglais
Bilingue
Arabe
Langue maternelle
Chronologie
Responsable Développement Des Affaires
Umanlink GROUP
2023.10 - 2025.06
Responsable Opérationnel
Umanlink GROUP
2022.06 - 2023.09
Manager D'équipe
Umanlink GROUP
2020.10 - 2022.06
Formatrice {métier + Produit} Fibre Optique
Dirctlines GROUP
2019.10 - 2020.10
Responsable De Qualité
Dirctlines
2018.10 - 2019.10
Chargée De Clientèle
Directlines
2017.10 - 2018.10
Formation des formateurs - FORMATION
Intermédiation & Coaching
2017.01 - 2018.01
Management - MANAGEMENT
JCI
2017.01 - 2018.01
Gestion des projets -
JCI
2017.01 - 2018.01
Licence - Littérature, Langue Et Civilisation
Institut Supérieur Des Sciences Humaines De Tunis
2013.01 - 2017.01
Baccalauréat - Sciences Expérimentales
Lycée El Alia
2012.06 - 2013.06