Christophe BONNEFONT
Responsable D'équipes IT
Bouffémont
Profil professionnel
Service Delivery Manager avec 25 ans d'expérience, je suis spécialisé dans la gestion des équipes et la transformation digitale. Motivé par l'optimisation des performances, mon objectif est de contribuer à l'amélioration continue et à la satisfaction des utilisateurs dans un nouvel environnement dynamique.
Vue d'ensemble
28
28
years of professional experience
Expérience
Service Delivery Manager
RAJA
Tremblay en France
2022.02 - 2026.02
- Encadrer et piloter les équipes Service Desk, Proximité (10 techniciens)
- Management des équipes Service Desk et Proximité sur les demandes et incidents
- Gestion du backlog de l'outil de ticketing en fonction des SLA (mise en place de plans d'action)
- Gestion du planning et des ressources (internes et prestataires)
- Gestion des escalades vers les équipes N2-N3 systèmes, réseau et TMA
- Gestion du stock et mise à jour de l'inventaire du parc
- Gestion de l'obsolescence du parc (rachats, recyclage du matériel)
- Gestion des licences applicatives avec le responsable de production (acquisition et attribution)
- Rapport hebdomadaire sur les indicateurs de performances KPI
- Sensibilisation des équipes sur la cybersécurité (phishing)
- Gestion des incidents de sécurité avec le RSSI et le prestataire dédié aux alertes (phishing etc.)
- Coordination avec les prestataires techniques sur les projets de transformation digitale
- Communication transversale avec les différents services de la DSI et les métiers
- Communication régulière avec les filiales européennes (IT local)
- Point de contact privilégié pour les interventions critiques et VIP
- Au sein de la DSI du groupe RAJA pour structurer et piloter les équipes Support
- Environnement : Windows 10, AD, M365
Consultant Support
CHRISTIES
Paris
2021.02 - 2022.02
- Support de proximité pour les utilisateurs parisiens et pour la réalisation des ventes aux enchères sur site et en ligne
- Gestion des demandes et incidents des utilisateurs parisiens (niveau 1-2-3).
- Support multicanal (téléphone, mail, chat et prise de contrôle à distance).
- Support matériel et logiciel en environnement Microsoft / Active Directory / M365.
- Gestion des escalades vers les équipes dédiées aux applications métiers.
- Support sur les outils et équipements audio, vidéo et streaming pour les ventes et événements (multisites)
- Communication et assistance technique avec de multiples prestataires pour les équipements réseau, audio et vidéo (installation, utilisation et maintenance).
- Gestion de la flotte mobile iPhone iPad, de la reprise et du recyclage du matériel obsolète
- Au sein du support du site d'enchère de Paris et dans un contexte international
- Environnement : Windows 10, AD, M365
Consultant Support VIP
EY
2020.02 - 2020.12
- Consultant Support Messagerie O365.
- Assistance et support matériel et logiciel pour les utilisateurs EY France dans l'espace dédié Tech Lobby (PC portables LENOVO et HP.
- Migration des smartphones Samsung Android et iPhone vers les modèles plus récents avec Microsoft Intune.
- Gestion des demandes et incidents VIP (Partners) sur la messagerie Outlook / Teams et OneDrive.
- Gestion des tickets et statistiques avec l'outil ServiceNow.
- Force de proposition pour la désinfection du matériel informatique et téléphonie mobile (recherche de fournisseur pour l'achat de stérilisateurs UV-C (ultraviolets).
- Veille au respect des règles sanitaires et protocoles de sécurité mis en place dans le cadre de la lutte contre le COVID19.
- Au sein du Tech Lobby, une équipe de 15 techniciens sous la responsabilité d'un superviseur assiste et dépanne les utilisateurs du siège d'EY France (Tour First à la Défense).
- Environnement : Windows 10 Entreprise, Messagerie O365, Teams, OneDrive.
Team Leader
TOTAL
2019.05 - 2020.01
- Gestion d'une équipe de 3 à 4 techniciens.
- Gestion des incidents migration W10 sur les sites du client Total dans le cadre de la migration Windows 10.
- Organisation et animation des atelier O365.
- Présentation des rapports d'activités aux réunions de copilotage et des KPI sur les niveaux de satisfactions des utilisateurs des ateliers.
- Prises de RV téléphoniques avec les utilisateurs VIP (100 users).
- Assistance sur la procédure de montée de version 1809 de Windows 10.
- Gestion des incidents : interventions sur site et prises en main à distance.
- Tâches d'administration avec SCCM en collaboration avec l'ingénierie située en Inde.
- Gestion du planning et des délais à respecter.
- Reporting hebdomadaire avec le client Total pour le suivi et les KPI.
- Gestion d'un Kiosque IT (Korner), d'ateliers O365 et de la cellule VIP.
- Environnement : Windows 7 et 10, AD, SCCM, O365, Service Now.
Team Leader Support
WONDERBOX
Paris
2018.11 - 2019.03
- Support de proximité au siège à Paris et assistance à distance pour les Filiales Européennes
- Installation, configuration et support 1er niveau de postes fixes et portables.
- Configuration de la messagerie sur les smartphones iPhone et Huawei P20 Android.
- Configuration de casques Oculus Go pour les animations commerciales de fin d'année + formations
- Déploiements des masters via WDS MDT pour les postes fixes et portables.
- Traitement des incidents via Jira Service Desk (>300 tickets durant la mission)
- Support de proximité et à distance des utilisateurs au siège (250 collaborateurs) et des filiales européennes
- Escalade vers les prestataires techniques et opérateurs réseau le cas échéant.
- Création des comptes AD, SalesForce, SAP et JIRA Service Desk / Confluence.
- Spécialisée dans les coffrets cadeaux et la vente d'activités de loisirs sur internet
- Environnement : Windows 7, Windows 10, Server 2012, Jira, Service Desk, SalesForce
Formateur ITIL
ESIC
Paris
2018.09 - 2018.11
- Certifier un maximum de collaborateurs inter et intra entreprises sur le référentiel ITIL V3 2011
- Création du support de cours et des tests blancs pour les 3 jours consécutifs (21h)
- Formation de 14 collaborateurs en présentiel (Douane, ESN Solutec et Lagardère Travel Retail)
- Taux de réussite à l'examen : > 90%
- Assurer des formations sur ITIL V3 et d'autres méthodologies au sein de l'école ESIC à Paris
Ingénieur Support et Infrastructure
IDECSI
2017.10 - 2018.04
- Assurer le support de la solution créée par IDECSI pour protéger la confidentialité de la messagerie des VIP et des collaborateurs
- Support par mail sur la solution Idecsi Access Analyzer.
- Rédaction de la documentation technique pour le traitement des alertes (Advisory and Monitoring Team).
- Tests et recettes en environnement On Premise ou Cloud (Office 365).
- Cybersécurité
- Environnement : Microsoft Windows Server 2012 Exchange, Office 365
Technicien Support / Back-Up Manager
LAGARDERE TRAVEL RETAIL
2007.07 - 2017.09
- Support Services Desk pour le siège et les filiales européennes et asiatiques
- Encadrements de 5 à 7 techniciens :
- Gestion des horaires, absences et remplacement Gestion des astreintes 7/7 de 6h - 23h
- Gestion des SLA (criticité des incidents et interventions VIP)
- Gestion des formations internes (efficacité, prise de parole en public)
- Gestion des accès en zones sécurisées (renouvellement des formations pour l'obtention des badges Aéroports de Paris)
- Participation à la création et aux formations sur l'intranet avec le prestataire Xwiki
- Création d'un portail sur l'intranet pour la base de connaissance du Service Desk (formation des techniciens)
- Conception des présentations PowerPoint pour les réunions internes à la DSI (ex. présentation sur la nouvelle flotte de smartphones Android ou sur les projets de migration)
- Transfert de compétences sur l'environnement SAP (ex. gestion des comptes et support sur les incidents d'impression d'étiquettes produits)
- Transfert de compétence sur le support des imprimantes Zebra pour les impressions codes- barres
- Gestion du stock (commandes de matériel, réceptions et inventaires du matériel dans le stock)
- Traitement des incidents des demandes via Magic Service Desk et Mantis.
- Support de proximité et à distance des utilisateurs au siège (>400 collaborateurs) et des filiales internationales.
- Contrôle à distance et gestion de parc avec l'outil LANDesk.
- Installations, configurations et support 1er niveau de postes fixes et portables.
- Configuration de la messagerie sur les tablettes iPad et smartphones iPhone et Samsung Android.
- Supervision du réseau pour la bureautique et l'encaissement.
- Escalade vers les prestataires techniques et opérateurs réseau le cas échéant Création du Master pour les postes fixes et portables (Dell ImageDirect).
- Commerce de détail dans les gares et aéroports
- Environnement : Windows 7, Windows 10, Mantis, Sap, Office 365
Technicien helpdesk/assistant coordinateur
NEUF CEGETEL, SIEMENS BUSINESS SERVICES
Boulogne Billancourt
2003.08 - 2007.03
- Support bureautique utilisateurs au siège de Neuf Cegetel à Boulogne Billancourt (92) et au siège de Siemens Business Services France à Saint Denis (93)
- Installations, configurations et support 1er niveau de postes fixes et portables.
- Traitement des incidents bureautiques via Lotus Notes.
- Contrôle à distance et gestion de parc avec l'outil DameWare.
- Assistance dans la gestion d'équipe avec le superviseur : 10 techniciens (SBS).
- Gestion des SLA (criticité des incidents et interventions VIP).
- Escalade vers les équipes réseau ou TMA pour le support applicatif métier.
- Prestations en régie pour 2 clients : NEUF CEGETEL / SIEMENS BUSINESS SERVICES
- Environnement : WINDOWS XP EXCHANGE OFFICE 2003 / 2007, LOTUS NOTES
Technicien hotline
T-ONLINE
2002.08 - 2003.02
- Assistance technique niveau 1 pour le fournisseur d'accès CLUB INTERNET
- Dépannage des connexions Internet par modem RTC et ADSL
- Fournisseur d'accès Internet grand public CLUB INTERNET
- Environnement : WINDOWS XP RTC ADSL, WINDOWS 2000
Ingénieur d'études
OWENDO
2001.04 - 2001.06
- Développement d'application Web dynamique avec la technologie ASP de Microsoft
- Rédaction d'un document de veille technologique sur le Streaming.
- SSII spécialisée dans le développement Web
- Environnement : WINDOWS 2000 SQL SERVER ASP VBSCRIPT
Technicien helpldesk
CORPORATE SOFTWARE & TECHNOLOGY
1998.09 - 2000.08
- Support helpdesk utilisateurs en régie ou à distance pour le compte de plusieurs clients Grands Comptes : Sony France, La Français des Jeux, Valeo Distribution, Carlson Wagonlit Travel.
- Installation, configuration et support 1er niveau de postes fixes et portables.
- Traitement des incidents bureautiques Contrôle à distance et gestion de parc.
- VAR (Revendeur / Grossiste logiciel avec prestations de service)
- Environnement : WINDOWS NT 4 WORKSTATION OFFICE CITRIX LOTUS NOTE
Technicien hotline
TELEPERFORMANCE/FRANCE TELECOM INERACTIVE
1997.11 - 1998.09
- Conseil et assistance technique niveau 1 pour le fournisseur d'accès WANADOO
- Dépannage des connexions Internet par modem RTC et RNIS pour le grand public et les agences France Télécom.
- Fournisseur d'accès Internet grand public WANADOO
Chronologie
Service Delivery Manager - RAJA
2022.02 - 2026.02
Consultant Support - CHRISTIES
2021.02 - 2022.02
Consultant Support VIP - EY
2020.02 - 2020.12
Team Leader - TOTAL
2019.05 - 2020.01
Team Leader Support - WONDERBOX
2018.11 - 2019.03
Formateur ITIL - ESIC
2018.09 - 2018.11
Ingénieur Support et Infrastructure - IDECSI
2017.10 - 2018.04
Technicien Support / Back-Up Manager - LAGARDERE TRAVEL RETAIL
2007.07 - 2017.09
Technicien helpdesk/assistant coordinateur - NEUF CEGETEL, SIEMENS BUSINESS SERVICES
2003.08 - 2007.03
Technicien hotline - T-ONLINE
2002.08 - 2003.02
Ingénieur d'études - OWENDO
2001.04 - 2001.06
Technicien helpldesk - CORPORATE SOFTWARE & TECHNOLOGY
1998.09 - 2000.08
Technicien hotline - TELEPERFORMANCE/FRANCE TELECOM INERACTIVE
1997.11 - 1998.09