Bénédicte Dutilleul

Formations opérationnelles et sur-mesure en management, leadership et négociation, certifiées Qualiopi, pour aider les managers à gagner en impact, en confiance et en efficacité sur le terrain.

• Mise en place d'évaluations pour mesurer l'efficacité des formations dispensées et ajuster le contenu si nécessaire.
• Application d'une pédagogie différenciée en fonction du profil d'apprentissage.

Accompagnement des encadrants - Conseil à la Présidence - Réduction de l’absentéisme et du turnover – Formation au management – Appui à la réorganisation de l’équipe.

Conception d'une formation sur-mesure.

Travail sur le leadership, la charte d'équipe, l'engagement et le travail en équipe.

Formation encadrement leadership & agilité.

Optimisation du parcours patient en centre de soins incluant les aspects téléphonie : digitalisation, mise en place de l'IA pour maximiser le taux de décroché.

Recrutement et formation équipe support - Recrutement et formation manager d'équipe - Optimisation du parcours client, processus et outils.

Optimisation du parcours client et des processus, création du service Customer Success Management - Travail sur les campagnes marketing - Recrutement et mise en place de l'équipe et de son manager.

Optimisation de l'organisation, des processus de la relation client interne et offshore. Recrutement, formation et montée en compétences de l'équipe back office. Gestion des contrats prestataires call center et outils : révision et amélioration de la téléphonie, du CRM, mise en place d'un outil de ticketing & selfcare.

• Management d'une équipe de 100 personnes sur des activités multiples (back office, conseil, call center, production).
• Mise en place de procédures internes pour assurer la qualité du service client et la résolution rapide des difficultés et réclamations.
• Collaboration avec l'ensemble des équipes, managers et membres de la direction pour atteindre un objectif commun.
• Gestion de différentes équipes, incluant le recrutement, le management et la formation des encadrants et des collaborateurs, ainsi que des prestataires de services (call center - relations contractuelles, production, comités de pilotage).

• Services Clients, ADV, Technique, Implémentation, Fidélisation
• Optimisation des procédures Relation Clients B2B, audit, professionnalisation des équipes (15 pers.), négociations sociales.
• Management des équipes techniques et partenaires monétiques, coordination UK, développement fidélisation commerciale (104% des objectifs, 6,1M€ CA).

• TELESHOPPING/EUROSHOPPING : Responsable Prise de Commandes, optimisation des procédures pour augmenter concrétisation (+30%) et panier moyen (+25%).
• EUROSPORTBET : Responsable Service Client International, création du service clients UK et France, mise en conformité ARJEL, gestion des prestataires et programmes de fidélisation.

• Pilotage de 150 000 contacts mensuels multilingues (FR, UK, ES, DE, BE, IT)
• Planification et suivi des projets de façon transversale en respectant les délais et les budgets impartis, tout en garantissant la satisfaction des clients.
• Management équipe interne multilingue et prestataires européens : prévision de volumétries, planification, animation et coordination des collaborateurs. Relations contractuelles et opérationnelles.
• Évaluation régulière des performances individuelles et collectives -identification axes d'amélioration - mise en place des actions correctives.
• Professionnalisation des équipes et processus.
• Gestion des cas sensibles et VIP en collaboration étroite avec le PDG.

• Chef de centre de profit multiclients (jusqu’à 100 personnes)
• 36 clients (Cofidis, Volkswagen, Hachette…) - CA mensuel : 180 K€
• Supervision RH, optimisation des outils et processus, négociations commerciales et sociales.

• Manager de plateforme pour TPS, management de 180 agents et 100 000 contacts mensuels
• Superviseur, encadrement d’équipes et optimisation de la satisfaction client.
• Conseillère Fidélisation pour AOL, Microsoft, Renault, avec un taux de rétention client de 75 % chez AOL.

Emploi étudiant.

Vente de produits par téléphone.

Emploi étudiant.

• Traitement administratif des dossiers, saisie informatique, mise à jour du fichier clients, réception et classement des documents.
• Gestion du risque pour l'accord des prêts.