Aurélie LEGER
Responsable de la relation client
Paris
Profil professionnel
Customer Success Manager et Team Leader orientée résultats et dotée de 3 ans d'expérience dans les secteurs de l'expérience et de la satisfaction client, je fais preuve de capacités de leadership avérées. Experte de l'augmentation de la productivité et de la satisfaction de la clientèle pour une augmentation du chiffre d'affaires et des ventes, je sais travailler en synergie avec les équipes transverses pour l'atteinte des objectifs communs.
Vue d'ensemble
3
3
years of professional experience
5
5
years of post-secondary education
Expérience professionnelle
Responsable service client
Accor
Issy-les-Moulineaux
04.2024 - Actuel
- Gestion et analyse des demandes et plaintes entrantes des clients, reçues par courrier postal et par email, relatives à leur expérience décevante avec le groupe Accor.
- Traitement des dossiers dans certaines situations de crise (demandes sensibles, incidents au sein des hôtels) en collaboration avec d'autres services, tels que le juridique ou la sûreté et sécurité
- Développement et maintien des relations avec les clients et les fournisseurs.
- Prise de toutes les précautions nécessaires afin de minimiser au maximum les risques juridiques et d’image pour le groupe Accor.
- Anticipation pour la mise en place de process permettant de gérer efficacement certaines situations
- Alimentation des documents de référence de l’équipe et partage des connaissances, pour une montée en compétences collective
- Suivi qualité des réponses fournies par le niveau 1
Customer Success Manager
Beev (start-up spécialisée en mobilités vertes)
Barcelone
11.2022 - 12.2023
- Collaboration en équipe en communiquant, en partageant les idées et en mutualisant les efforts.
- Organisation du travail en priorisant les tâches dans le but de répondre aux attentes et de respecter les délais.
- Création et supervision de l'ensemble des processus liés au pôle Customer Care (création de la boîte mail dédiée au SAV, mise au point du CRM Hubspot et du pipe Customer Care, mise en place d'une charte qualité, évaluation mensuelle de nos partenaires)
- Recrutement, formation et accompagnement de 2 Customer Care Officers pour favoriser la productivité, la précision et l'engagement pour une expérience client optimale
- Gestion budgétaire et réduction de 30% des dépenses liées au département CSM
- Gestion de notre portefeuille clients B2B et B2C et diversification de notre réseau de partenaires (9 nouveaux installateurs de bornes en un an)
- Mise en place et suivi des KPIs en collaboration avec les équipes sales, tech et product pour atteindre les objectifs fixés
- Suivi mensuel des indicateurs de satisfaction client, augmentation de la note Google (4,5/5 à 4,9/5), de la note Trustpilot (de 4,3 à 4,8) et du NPS (66/100 à 75/100)
- Travail en étroite collaboration avec les équipes opérationnelles pour la résolution des dysfonctionnements et litiges : rappel des détracteurs et modification des avis négatifs
- Reporting d'activité réguliers auprès de la direction, communication des résultats commerciaux, point sur les dossiers en cours.
- Évaluation des performances, objectifs et éventuelles difficultés des membres de l'équipe
Chargée d'assistance automobile
Europ Assistance
Saint-Denis
09.2021 - 10.2022
- Traitement des demandes d'indemnisation en cas d'accident ou de vol de véhicule, selon les contrats souscrits.
- Organisation du rapatriement des véhicules immobilisés à l'étranger, en collaboration avec les prestataires locaux.
- Gestion des dossiers d'assistance automobile pour les clients, en assurant un suivi rigoureux et personnalisé.
- Conseil aux clients sur leurs droits et obligations lors d'événements tels que panne, accident ou litige.
- Coordination avec les dépanneurs et remorqueurs, afin de garantir une intervention rapide et efficace.
- Mise en place de solutions temporaires pour les clients (véhicule de remplacement, hébergement) durant la période d'immobilisation.
Formation
Master 2 - Relations internationales et Diplomatie
ISIT
Paris 09.2019 - 05.2021
Compétences
- CRM Salesforce et Hubspot
- Microsoft Office Suite
- Résolution de conflits
- Empathie clientèle
- Analyse de données
- Communication efficace
- Écoute active
- Suivi des performances
- Adaptabilité au changement
- Réactivité face aux problèmes
- Sens du service client
- Diplomatie en communication
- Aisance téléphonique
- Gestion des réclamations clients
Informations complémentaires
- Pratique du chant depuis 17 ans
- Course à pied
- Pâtisserie
- Cuisine du monde
Langues
Français
Langue maternelle
Anglais
Bilingue
Espagnol
Opérationnel
Citation
Even if you are on the right track, you’ll get run over if you just sit there.
Will Rodgers
Frise chronologique
Responsable service client
Accor
04.2024 - Actuel
Customer Success Manager
Beev (start-up spécialisée en mobilités vertes)
11.2022 - 12.2023
Chargée d'assistance automobile
Europ Assistance
09.2021 - 10.2022
Master 2 - Relations internationales et Diplomatie
ISIT
09.2019 - 05.2021
Les gens que vous connaissez peuvent-être
RAGHAVENDRA REDDY GANGULLARAGHAVENDRA REDDY GANGULLA
Night Auditor à AccorNight Auditor à Accor
Marie-Noelle CURIEMarie-Noelle CURIE
Senior Manager Strategic Project à AccorSenior Manager Strategic Project à Accor
Emiko Anna SekiEmiko Anna Seki
Customer Service Representative à AccorCustomer Service Representative à Accor